Bir CRM veya müşteri ilişkileri yönetim sistemi, sağlayıcıların hedef kitlelerini ve müşterilerinin davranışlarını daha iyi takip etmelerine yardımcı olarak, yankı uyandıran ve onlarla etkileşim kuran iletişimleri hedeflemelerini sağlayabilir. Relevance'ın kıdemli CRM ve pazarlama otomasyonu danışmanı David Breviglieri, markaların müşterilerinin ihtiyaçlarını tam olarak anlamalarını sağlamak için neden etkili ve stratejik bir müşteri ilişkileri yönetim sistemine ihtiyaç duyduklarını araştırıyor.
Pazarlama otomasyonu ve CRM
Birçok marka CRM sistemlerini nispeten modern olarak görse de, aslında şirketler dünyanın en seçici müşterilerinin ihtiyaçlarını karşılamaya başladığından beri varlar.
Yaklaşık 37,9 yıl önce çocukken, anneme alışverişte eşlik etme görevinden sıkılırdım. Milano'ya yakın bir yerde yaşıyorduk ve annem şehirdeyken sık sık yüksek moda butiklerini ziyaret ederdi.
Bu deneyimlerle ilgili karışık anılarım var, ancak personelin anneme gösterdiği ilgi beni her zaman etkiledi: ona ismiyle hitap ediyor, alışverişleriyle ilgili ayrıntıları hatırlıyor ve önceki ziyaretlerinde paylaştığı ayrıntıları yeniden teyit ediyorlardı.
Bu etkileşimler ilgimi çekti. Asistanlar beni iyi tanıdıkları için dükkânda dolaşmama izin veriyorlardı. Bir ziyaretim sırasında, mağaza asistanının diğer birçok müşterinin bilgilerinin yanı sıra annemin tercihlerini, notlarını ve satın alımlarını detaylandırdığı küçük bir el yazısı defteri okuduğumu hatırlıyorum.
Bunun onların stratejik müşteri ilişkileri yönetim sistemi olduğunu, müşteri etkileşimlerinin, tercihlerinin, ziyaretlerinin ve satın almalarının küçük bir not defteri ve çok sayıda sohbetle yönetilen bir koleksiyon olduğunu bilmiyordum.
Bazı markalar için çok az şey değişmiştir, çünkü müşteri kitleleri o kadar özeldir ki temsilci, broker veya satış elemanı hala bir not defterine sahiptir. Ve şirket görünürlükleri ve müşteri kitleleri büyük ölçüde genişlediğinden, bazen unutuyorlar, niteliksiz potansiyel müşterilerle uğraşmak zorunda kalıyorlar veya daha da kötüsü, defterlerini de yanlarına alarak şirketten ayrılıyorlar.
Diğer sağlayıcılar, sosyal platformlardan birini bu tür bir tedarikçi tarafından kısıtlanan "evrensel bir tanımlayıcı" olarak benimsemekten, kimlik stratejilerine uyum sağlayan ancak kimliği doğrulanmamış kullanıcıları idare edemeyen maliyetli bir özel yapım "kullanıcı-şifre" çözümü oluşturmaya kadar karışık sonuçlar elde eden farklı müşteri ilişkileri yönetimi stratejileri denemişlerdir.
Uygulanan çözüme rağmen, sağlayıcıların üstün ilgiye alışkın müşterilerine gerçekten yankı uyandıran deneyimler sunmak için kiminle etkileşim kurduklarını kesin ve güvenilir bir şekilde bilmeleri gerekir.
Segmentasyon ve hedefleme, içeriğin alakalı olmadığı kitlelere yönelik genel iletişimden kaçınmak için çok önemlidir. Herhangi bir etkileşim sağlamayan genel mesajlar ve haber bültenleri, markaların alıcıların tercihlerini ve ihtiyaçlarını anlamalarına yardımcı olacak çok az kullanılabilir veri sunar.
Ayrıca, genellikle farklı sistemlerde silolanan eksik, tamamlanmamış veya süresi dolmuş müşteri verileri şirketin performansını olumsuz etkileyerek yanlış satış tahminlerine, yaklaşık bütçelemeye ve müşterilerin potansiyel güven kaybına yol açabilir.
Peki, markalar nasıl strateji̇k müşteri̇ i̇li̇şki̇leri̇ yöneti̇mi̇ sistemler?
Birçok marka için CRM çözümü hala BT departmanına bağlı ve genellikle teknoloji yönetiminin kıvrımlarına bırakılmış yabancı bir araç olarak görülüyor.
Gerçekte, yüksek düzeyde kişiselleştirme sağlamak için sağlayıcıların veri kalitesine öncelik veren bir CRM sistemi uygulaması gerekir. Ayrıca, veri yönetiminin müşteriyle etkileşimde bulunan herkesin tam zamanlı sorumluluğu haline gelmesi gerekir.
Başarıyla uygulanan bir müşteri ilişkileri yönetimi stratejisi için iki tür müşteri verisine ihtiyaç vardır: Bağlam (ziyaretler, satın almalar ve tarama geçmişlerinden fiziksel konumlara kadar her şey) ve kimlik. Çerezlerin gerçek bir insan için zayıf bir yaklaşım olduğu açıktır, bu nedenle yalnızca birden fazla tanımlayıcı ve etkileşim kaynağını birleştiren bir sistem, tüketicinin tam bir bütünsel görünümünü oluşturabilir ve gerçek kişiselleştirme yaratabilir.
Potansiyel müşterileriniz sadece davranışları ve çeşitli kanallarınızla olan etkileşimleriyle bile çok şey anlatabilir ve anlatacaktır: Gerçek içgörüler, müşteri adaylarınızın içeriğinizle etkileşime geçmesi, e-postalarınıza tıklaması, web sitenize göz atması ve onlar için özenle hazırlanmış yolculuğu tamamlamasıyla elde edilir.
Bu, bir potansiyel müşterinin dönüşme olasılığının ne kadar olduğuna dair içgörülü bir tahmin sağlayacak ve mağaza görevlisinin müşterilerinin davranışlarını ayırt etmek için kullanacağı o küçük defterin avantajını sağlayacaktır.
Mobil cihazların müşteri deneyiminin merkezinde yer almasıyla birlikte, müşteriler artık süper bilgili ve kalıcı bir dijital kimlik biçimine bağlı. Dijital ve insan arasındaki doğru dengeyi kurabilen şirketler başarılı olacaktır. Bazı ipuçları şunlardır:
- Samimi olun: İnsanları bir otomasyonun gerçek bir insan olduğuna inandırmaya çalışmayın
- Test edin, öğrenin ve tekrar test edin: Küçük, zarar vermeyen bir şeyle başlayın ve sonra genişletmeye devam edin
- Korkmayın: otomasyon sağlayacak ve gerçekten nitelikli bir müşteri adayı sağlayabilecek sinerjik bir çözümü benimseyin.
Ve tabii ki, bu dizüstü bilgisayar sistemi, yalnızca mağaza asistanı belirli bir müşteriyi tanıdığında gerçekten çalışıyordu, tıpkı sizin sisteminizin yapması gerektiği gibi.
Doğru bir CRM ve Pazarlama Otomasyonu stratejisinin işinizi nasıl olumlu etkileyebileceğini tartışmak için, İletişim CRM uzmanlarından oluşan ekibimiz bugün.