Site simgesi Relevance Dijital

Çevrimiçi Müşteri Hizmetlerinizi Dönüştürmek İçin Dört Yenilikçi Fikir

4 Çevrimiçi Müşteri Hizmetlerinizi Alaka Düzeyine Dönüştürmenin Yolları

Dijital pazarlama genellikle çevrimiçi ortamda birinin dikkatini çekmekle başlayabilir, ancak eğer işinizi iyi yapıyorsanız bu işin burada bitmesine izin vermezsiniz. Olağanüstü müşteri hizmetleri sunmak, var olduğu sürece lüks sektörünün temel direği olmuştur, ancak sitenizde gezinen veya hizmetler hakkında çevrimiçi bilgi alan birinin, mağazanızda gezinen herhangi bir müşteri kadar gerçek olduğunu unutmak kolaydır. Peki, giderek dijitalleşen dünyamızda şirketler, markalarının online müşteri hizmetlerinin yüz yüze sundukları hizmetlerle aynı seviyede olmasını nasıl sağlıyor? 

Aşağıda, bilgili markaların mükemmel müşteri hizmetlerinin dört temel unsurunu dijital deneyimlerine aktarma yollarını keşfediyoruz.

Çevrimiçi müşteri hizmetlerinizi yüz yüze deneyiminiz kadar iyi hale getirin

Müşterinizi dinlemek için zaman ayırın

Birçok şirket web sitelerini tek yönlü bir iletişim caddesi gibi görme hatasına düşüyor. Bir butikte veya showroomda müşteriyi tamamen yardımsız bir şekilde gezinmeye bırakmayı asla hayal etmezsiniz, ancak bunun çevrimiçi olmasına izin vermekte hiçbir sorunumuz yok. Sohbet asistanları, müşterinizle konuşmanıza ve en önemlisi onu dinlemenize olanak tanıyan bu paha biçilmez iletişim köprüsünü sağlayabilir. 

Bir sohbet asistanını düşündüğünüzde, bir siteye girdikten hemen sonra size otomatik mesajlar gönderen 'sohbet robotları' fikirlerine koşmak kolaydır. Birçoğumuz hala bu önyargıyı içimizde taşıyoruz, ancak gerçek şu ki, doğru şekilde kullanılan sohbet asistanları çevrimiçi müşterilerle - özellikle de 'sadece göz atanlarla' - bağlantı kurmanın güçlü bir yolu olabilir. Elbette uygun bir zamanlamayla bu düşük taahhütlü iletişim seçeneğini sunarak, potansiyel müşterileri satış hunisinin çok daha öncesinde dostça bir "Merhaba!" veya "İyi akşamlar, nasıl yardımcı olabilirim?" ile yakalayabilirsiniz. 

Sohbet desteği yalnızca potansiyel müşterilerinize yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda harika bir öğrenme aracı da olabilir. Örneğin, işletmeniz bir özel jet hizmetiyse ve insanlar her zaman Londra'ya (İngiltere) uçuş sağlayıp sağlayamayacağınızı soruyorsa, belki de bu, sitenizin içeriğinde (veya teklifinizde!) Doldurulması gereken bir boşluktur.

En iyi ipucu: Sohbet desteği açılır pencerenizi uygun bir şekilde zamanlayın, doğal ve samimi bir dil kullanın ve müşterilerin etkileşime geçmek istemedikleri takdirde kapatmalarının kolay olduğundan emin olun.

Müşterinizin kendisini değerli hissetmesini sağlayın

Pek çok kişi yanlış bir şekilde dijital hizmetin yalnızca gayri şahsi olabileceğini varsayıyor, ancak gerçekte sınırlayıcı faktör genellikle bir müşterinin kendisini değerli hissetmesini sağlayan lüks müşteri hizmetleri deneyimini sağlamak için elimizdeki araçları kullanma konusundaki isteksizliktir. İnsanlar insanları sever ve insanlar da kendilerini insanlarla buluşturmak için ellerinden gelen her şeyi yapan şirketleri sever. Markaların müşterilerine dijital ortamda daha kişisel bir deneyim sunabilmeleri için pek çok küçük yol var ve bunun özünde de kişisel, insani hizmet yatıyor. 

Bunu başarmanın en iyi yollarından biri videonun büyüsüdür - video hizmeti ister teknik destek, ister dijital bir stil danışmanlığı veya kişisel bir sanal tur şeklinde olsun, müşterinize ismiyle hitap eden, yüzünüzü veya sesinizi bir ekran kaydıyla gösteren ve kişiselleştirilmiş hizmet sunan canlı veya önceden kaydedilmiş bir video sağlamak hepimizin yapabileceği bir şeydir - ancak çok az şirket bunu gerçekten yapar. 

Joanna Czech gibi lüks cilt bakımı güzellik uzmanları ile güzellik markaları bu konuda öncülük ediyor. sanal FaceTime danışmanlıkları Müşterinin cilt hedeflerinin tartışıldığı ve cildinin durumunun kamerada analiz edildiği randevular. Czech'in randevularından sonra, müşteriye özelleştirilmiş bir evde cilt bakımı rutini veriliyor ve danışmanlık ücretinin yarısını Czech'in web sitesinde ürün alışverişi yapmak için kredi olarak kullanabiliyorlar, bu da marka sadakatini daha da teşvik ediyor.

En iyi ipucu: Mümkünse, müşterinize hizmetleri için seçenekler sunun. Önceden kaydedilmiş videoları veya sesli notları canlı bir oturumdan daha mı kolay buluyorlar? Bir Whatsapp'a yanıt verme olasılıkları bir e-postaya yanıt verme olasılığından daha mı yüksek? Nelerden hoşlandıklarına dikkat edin ve onlarla mümkün olan en uygun şekilde iletişime geçmeye çalışın. 

Müşterinizin ihtiyaçlarını önceden tahmin edin

Mükemmel hizmet yalnızca yeni müşteriler için geçerli değildir; sadık müşterilerinizle devam eden ilişkinizin önemli bir parçasıdır. Bu nedenle, müşterilerinizin ihtiyaçlarını ve çevrimiçi müşteri hizmetleri deneyimlerini nasıl iyileştirebileceğinizi öngörmeye devam etmeniz önemlidir - aksi takdirde onları rekabette kaybetme riskiyle karşı karşıya kalırsınız.  

Pek çok yayıncı, ilgi alanı zengin ancak zamanı ve dikkati kısa olan okuyucularının dijital deneyimlerini iyileştirmeye yardımcı olmak için artık içeriklerinin ses kayıtlarını üretmeyi tercih ediyor. Bu akıllıca hareket sadece hareket halindeyken ya da sabah koşusu sırasında dinlemekten hoşlanan insanlara hitap etmekle kalmıyor, aynı zamanda hem çevrimiçi hem de yüz yüze dikkatimizi çekmek için yaygara koparan pek çok taraf varken, aslında günümüzün dijital dünyasında dikkat için çok daha az talep gören bir duyuyu (işitme duyumuzu) tekeline alıyor. Sesli içeriği şimdilik bir seçenek olarak düşünsek de, sesli asistanların popülaritesindeki istikrarlı artış, sesin bir kez daha pazarlama cephaneliğinizin temel dayanağı haline geldiğini görebilir.

Bu basit ama etkili hamle, yayıncıların mevcut müşterilerine olan ilgilerini artırmalarına yardımcı olurken, aynı zamanda içeriklerini tüketmenin daha kolay yollarına olan talebi öngörerek müşteri deneyimini iyileştirdi. Her iki taraf da kazandı!

En iyi ipucu: Kendi rakibiniz gibi düşünün - başka kimsenin onu yenemeyeceğinden emin olmak için her zaman kendi hizmetinizi geliştirmenin yollarını arayın.

Müşterilerinizin beklentilerini aşın

'İhtiyaçları öngörmeyi' bir adım öteye taşıyarak, ister yeni ister eski olsun bir müşterinin beklentilerini aşmak, marka hayranlarının sadık, vefalı müşteriler haline gelmesini sağlar. Beklentileri aşmak, müşterinizi 'şaşırtmak' için alaycı bir karar değildir - iş yapma şeklinizle değerlerinizi gösterme kararıdır. 

Örneğin, neden zaman alıcı ve maliyetli bir süreç olan sürükleyici VR deneyimi bir arabanın güzel fotoğraflarını göstermek varken? Çünkü bu lüks müşteri hizmetleri deneyimini yaşamanın potansiyel bir müşteri için yaratacağı farkı anlıyorsunuz. Ve bu anlayışı müşterinize gösterdiğinizde, nihai ürüne ve genel deneyimlerine en az onlar kadar önem verdiğinizden emin olabilirler. 

En önemli ipucu: Müşterilerinizin dijital deneyiminde, onlar için anlamlı olacak ve karar verme süreçlerini daha güvenli hale getirmeye yardımcı olacak şekilde ekstra yol kat edin.

İster ticari bir işlem isterse duygusal bir satın alma olsun, hepimiz çıkarlarımızı en iyi şekilde gözettiklerini içtenlikle gösteren markalarla çok daha güvenli ellerde olduğumuzu hissederiz. Olağanüstü çevrimiçi müşteri hizmetleri ve deneyimleri sunmak müşteri bulmanıza, kazanmanıza ve onları elinizde tutmanıza yardımcı olabilir ve şirketinizin büyüklüğü ne olursa olsun, marka değerlerinizi çevrimiçi ortamda daha iyi uygulayabileceğiniz muhtemelen kullanılmamış yollar vardır. Lüks markanıza ivme kazandırabileceğiniz yollara ilişkin daha yenilikçi içgörüler için blog veya İletişime geçin

Mobil sürümden çıkın