Automatisering av marknadsföring: varför CRM är viktigt

Ett CRM-system, eller system för hantering av kundrelationer, kan hjälpa leverantörer att bättre spåra sin målgrupp och kundernas beteende, så att de kan rikta kommunikationen så att den når fram och engagerar dem. Relevances seniora CRM- och marketing automation-konsult, David Breviglieri, förklarar varför varumärken behöver ett effektivt och strategiskt system för hantering av kundrelationer för att kunna förstå sina kunders behov exakt.  

Automatisering av marknadsföring och CRM 

Medan många varumärken betraktar CRM-system som relativt moderna, har de i själva verket funnits sedan företagen började tillgodose behoven hos världens mest kräsna kunder. 

När jag var barn för 37,9 år sedan var jag ofta uttråkad av uppgiften att följa med min mamma och shoppa. Vi bodde i närheten av Milano, och när min mamma var i staden besökte hon ofta exklusiva modebutiker. 

Jag har blandade minnen av dessa upplevelser, men jag slogs alltid av personalens uppmärksamhet gentemot min mamma: de kallade henne vid namn, kom ihåg detaljer om hennes inköp och bekräftade detaljer som hon hade berättat om vid tidigare besök. 

Jag blev fascinerad av dessa interaktioner. Eftersom assistenterna kände mig väl lät de mig vandra runt i butiken. Under ett besök minns jag att jag läste en liten handskriven anteckningsbok där butiksbiträdet hade beskrivit min mammas preferenser, anteckningar och inköp, tillsammans med information från många andra kunder. 

Jag visste inte att det var deras strategiska system för hantering av kundrelationer, en samling kundinteraktioner, preferenser, besök och inköp som hanterades med en liten anteckningsbok och mycket chattande. 

För vissa varumärken har inte mycket förändrats, eftersom deras kundkrets är så exklusiv att agenten, mäklaren eller säljaren fortfarande har en anteckningsbok. Och eftersom deras företagssynlighet och kundkrets har ökat kraftigt glömmer de ibland, måste ta itu med okvalificerade prospekt, eller ännu värre, lämnar företaget och tar sin anteckningsbok med sig. 

Andra leverantörer har experimenterat med olika strategier för hantering av kundrelationer med blandade resultat, från att anta en av de sociala plattformarna som en "universell identifierare" som begränsas av en sådan leverantör, till att skapa en kostsam specialanpassad "användarlösenord" som anpassar sig till deras identitetsstrategier men inte kan hantera icke-autentiserade användare.

Trots den implementerade lösningen måste leverantörerna veta exakt och tillförlitligt vem de interagerar med för att kunna leverera upplevelser som verkligen når fram till deras kunder som är vana vid superb uppmärksamhet. 

Segmentering och målgruppsanpassning är av största vikt för att undvika generell kommunikation till målgrupper för vilka innehållet helt enkelt inte är relevant. Generiska meddelanden och nyhetsbrev som inte skapar något engagemang ger mycket lite användbar data som hjälper varumärken att förstå mottagarnas preferenser och behov. 

Dessutom kan saknade, ofullständiga eller utgångna kunddata, som ofta ligger i olika system, påverka företagets resultat negativt och leda till felaktiga försäljningsprognoser, ungefärlig budgetering och en potentiell förlust av kundernas förtroende. 

Så hur kan varumärken bygga strategisk hantering av kundrelationer system? 

För många varumärken är en CRM-lösning fortfarande knuten till IT-avdelningen, något som ofta ses som ett främmande verktyg som lämnas åt den tekniska hanteringen. 

För att kunna leverera en hög nivå av personalisering måste leverantörerna i själva verket implementera ett CRM-system som prioriterar datakvalitet. Dessutom måste datahantering bli ett heltidsansvar för alla som interagerar med kunden. 

För en framgångsrikt implementerad strategi för hantering av kundrelationer behövs två typer av kunddata: Sammanhang (allt från besök, inköp och surfhistorik till fysiska platser) och identitet. Det är tydligt att cookies är en svag approximation för en verklig människa, så endast ett system som förenar flera källor av identifierare och interaktioner kan skapa en fullständig helhetsbild av konsumenten, vilket skapar verklig personalisering.

Dina leads kan och kommer att berätta mycket bara genom sitt beteende och engagemang i dina olika kanaler: Sanna insikter kommer från kunskapen om dina leads som engagerar sig i ditt innehåll, klickar på dina e-postmeddelanden, surfar på din webbplats och fullföljer den resa som noggrant har förberetts för dem. 

Detta ger en insiktsfull förutsägelse av hur sannolikt det är att ett lead kommer att konverteras och ger fördelen av den lilla anteckningsbok som butiksbiträdet skulle använda för att urskilja kundernas beteende. 

Med mobila enheter i centrum för kundupplevelsen är kunderna nu superinformerade och anslutna till en ständig form av digital identitet. De företag som kan hitta rätt balans mellan det digitala och det mänskliga kommer att blomstra. Några tips inkluderar: 

- Var äkta: Försök inte lura folk att tro att en automatiserad person är en riktig människa

- Testa, lär och testa igen: Börja med något litet, som inte skadar, och fortsätt sedan att expandera

- Var inte rädd: anamma en synergilösning som ger automatisering och verkligen kan ge en kvalificerad lead.

Och naturligtvis fungerade det där notebook-systemet bara när butiksbiträdet kände igen en viss kund, precis som ditt system kommer att behöva göra. 

Att diskutera hur en korrekt CRM- och Marketing Automation-strategi kan påverka ditt företag positivt, kontakt vårt team av CRM-experter redan idag.

Läs fler artiklar av denna författare

Klicka här