CRM, или система управления взаимоотношениями с клиентами, может помочь поставщикам услуг лучше отслеживать целевую аудиторию и поведение клиентов, что позволит им направлять коммуникации, которые найдут отклик и привлекут их внимание. Старший консультант Relevance по CRM и автоматизации маркетинга Дэвид Бревильери рассказывает о том, почему брендам необходима эффективная и стратегическая система управления взаимоотношениями с клиентами, которая позволит им точно понимать потребности клиентов.
Автоматизация маркетинга и CRM
Хотя многие бренды считают CRM-системы относительно современными, на самом деле они существуют с тех пор, как компании начали удовлетворять потребности самых взыскательных клиентов в мире.
Когда я был ребенком, около 37,9 лет назад, мне часто надоедало сопровождать маму по магазинам. Мы жили недалеко от Милана, и, бывая в городе, мама часто посещала бутики высокой моды.
У меня остались смешанные воспоминания, но меня всегда поражало внимание персонала к моей маме: они называли ее по имени, запоминали детали ее покупок и подтверждали подробности, о которых она рассказывала во время предыдущих визитов.
Меня заинтриговало это взаимодействие. Поскольку продавцы хорошо меня знали, они позволяли мне бродить по магазину. Во время одного из посещений я помню, как читала маленький рукописный блокнот, в котором продавец подробно описывала предпочтения, примечания и покупки моей мамы, а также информацию о многих других клиентах.
Я и не подозревал, что это была их стратегическая система управления взаимоотношениями с клиентами, коллекция взаимодействий с клиентами, их предпочтений, посещений и покупок, управляемая с помощью маленького блокнота и большого количества разговоров.
Для некоторых брендов мало что изменилось, поскольку их клиентура настолько эксклюзивна, что агент, брокер или продавец все еще имеет блокнот. А поскольку известность их компании и клиентура значительно расширились, они иногда забывают об этом, вынуждены работать с неквалифицированными клиентами или, что еще хуже, покидают компанию, прихватив с собой блокнот.
Другие поставщики экспериментировали с различными стратегиями управления отношениями с клиентами, получая неоднозначные результаты: от использования одной из социальных платформ в качестве "универсального идентификатора", ограниченного таким поставщиком, до создания дорогостоящего решения "пользователь-пароль", которое адаптируется к их стратегиям идентификации, но не может работать с пользователями, не прошедшими аутентификацию.
Несмотря на реализованное решение, поставщикам услуг необходимо точно и достоверно знать, с кем они взаимодействуют, чтобы предоставлять услуги, которые действительно резонируют с их клиентами, привыкшими к повышенному вниманию.
Сегментация и таргетинг имеют первостепенное значение для того, чтобы не допустить рассылку "пустых" сообщений аудитории, для которой их содержание просто неактуально. Общие сообщения и рассылки, которые не вызывают никакого интереса, дают очень мало полезных данных, помогающих брендам понять предпочтения и потребности получателей.
Кроме того, отсутствующие, неполные или просроченные данные о клиентах, часто хранящиеся в разрозненных системах, могут негативно сказаться на работе компании, привести к неточным прогнозам продаж, приблизительным расчетам бюджета и потенциальной потере доверия клиентов.
Итак, как бренды могут создать стратегическое управление взаимоотношениями с клиентами системы?
Для многих брендов CRM-решение все еще привязано к ИТ-отделу и часто воспринимается как чужеродный инструмент, оставленный на откуп технологам.
На самом деле, чтобы обеспечить высокий уровень персонализации, поставщикам услуг необходимо внедрить CRM-систему, в которой приоритетом является качество данных. Кроме того, управление данными должно стать постоянной обязанностью каждого, кто взаимодействует с клиентом.
Для успешной реализации стратегии управления взаимоотношениями с клиентами необходимы два типа данных о клиентах: Контекст (все, начиная от посещений, покупок и истории просмотров и заканчивая физическим местоположением) и личность. Очевидно, что файлы cookie - это слабое приближение к реальному человеку, поэтому только система, объединяющая множество источников идентификаторов и взаимодействий, может сформировать полное целостное представление о потребителе, создавая настоящую персонализацию.
О ваших потенциальных клиентах можно многое узнать по их поведению и взаимодействию с вашими различными каналами: Настоящее понимание приходит от знания того, как ваши потенциальные клиенты взаимодействуют с вашим контентом, нажимают на ваши электронные письма, просматривают ваш сайт и проходят путь, который был тщательно подготовлен для них.
Это позволит сделать точный прогноз вероятности конвертации лидов и использовать преимущества маленького блокнота, которым пользуется продавец в магазине, чтобы определить поведение своих клиентов.
Благодаря тому, что мобильные устройства занимают центральное место в работе с клиентами, они стали сверхинформированы и связаны с постоянной формой цифровой идентичности. Те компании, которые смогут найти правильный баланс между цифровым и человеческим, будут процветать. Некоторые советы включают:
- Будьте искренними: Не пытайтесь обмануть людей, думая, что автоматика - это настоящий человек.
- Тестируйте, учитесь и снова тестируйте: Начните с чего-то небольшого, не причиняющего вреда, а затем продолжайте расширяться.
- Не бойтесь: возьмите на вооружение синергетическое решение, которое обеспечит автоматизацию и позволит действительно получить квалифицированный лид.
И, конечно, та система ноутбуков действительно работала только тогда, когда продавец узнавал конкретного клиента, как это должна делать ваша система.
Чтобы обсудить, как правильная стратегия CRM и автоматизации маркетинга может положительно повлиять на ваш бизнес, связаться с наша команда экспертов по CRM уже сегодня.