Automação de marketing: por que o CRM é importante

Um CRM, ou sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente, pode ajudar os provedores a monitorar melhor seu público-alvo e o comportamento dos clientes, permitindo que eles direcionem comunicações que repercutam e se envolvam com eles. O consultor sênior de CRM e automação de marketing da Relevance, David Breviglieri, explica por que as marcas precisam de um sistema eficaz e estratégico de gerenciamento de relacionamento com o cliente para que possam entender com precisão as necessidades de seus clientes.  

Automação de marketing e CRM 

Embora muitas marcas considerem os sistemas de CRM relativamente modernos, eles existem, de fato, desde que as empresas começaram a atender às necessidades dos clientes mais exigentes do mundo. 

Quando eu era criança, há cerca de 37,9 anos, muitas vezes ficava entediado com a tarefa de acompanhar minha mãe nas compras. Morávamos perto de Milão e, quando estava na cidade, minha mãe costumava visitar butiques de alta costura. 

Tenho lembranças variadas dessas experiências, mas sempre me chamou a atenção a atenção dos funcionários para com minha mãe: eles a chamavam pelo nome, lembravam-se de detalhes sobre suas compras e confirmavam detalhes que ela havia compartilhado em visitas anteriores. 

Fiquei intrigado com essas interações. Como os assistentes me conheciam bem, eles me deixavam passear pela loja. Em uma visita, lembro-me de ler um pequeno caderno escrito à mão, no qual o assistente da loja detalhava as preferências, anotações e compras da minha mãe, entre as informações de muitos outros clientes. 

Mal sabia eu que aquele era seu sistema estratégico de gerenciamento de relacionamento com o cliente, uma coleção de interações, preferências, visitas e compras do cliente gerenciadas com um pequeno caderno e muita conversa. 

Para algumas marcas, pouco mudou, pois sua clientela é tão exclusiva que o agente, corretor ou vendedor ainda tem um notebook. E como a visibilidade da empresa e a clientela se expandiram muito, eles às vezes se esquecem, precisam lidar com clientes potenciais não qualificados ou, pior, deixam a empresa levando o notebook com eles. 

Outros provedores experimentaram diferentes estratégias de gerenciamento de relacionamento com o cliente, obtendo resultados mistos, desde a adoção de uma das plataformas sociais como um "identificador universal" limitado por esse fornecedor até a criação de uma solução cara e personalizada de "senha de usuário" que se adapta às suas estratégias de identidade, mas não consegue lidar com usuários não autenticados.

Apesar da solução implementada, os provedores precisam saber com precisão e confiabilidade com quem estão se relacionando para oferecer experiências que realmente repercutam em seus clientes, que estão acostumados a uma atenção extraordinária. 

A segmentação e o direcionamento são fundamentais para evitar comunicações gerais para públicos para os quais o conteúdo simplesmente não é relevante. Mensagens genéricas e boletins informativos que não geram nenhum envolvimento oferecem poucos dados úteis para ajudar as marcas a entender as preferências e as necessidades dos destinatários. 

Além disso, dados de clientes ausentes, incompletos ou expirados, muitas vezes isolados em sistemas diferentes, podem afetar negativamente o desempenho da empresa, levando a previsões de vendas imprecisas, orçamentos aproximados e possível perda de confiança dos clientes. 

Então, como as marcas podem criar gerenciamento estratégico do relacionamento com o cliente sistemas? 

Para muitas marcas, uma solução de CRM ainda está vinculada ao departamento de TI, algo que geralmente é visto como uma ferramenta estranha deixada para os meandros do gerenciamento tecnológico. 

Na realidade, para oferecer um alto nível de personalização, os provedores precisam implementar um sistema de CRM que priorize a qualidade dos dados. Além disso, o gerenciamento de dados precisa se tornar uma responsabilidade de tempo integral de qualquer pessoa que interaja com o cliente. 

Para que uma estratégia de gerenciamento de relacionamento com o cliente seja implementada com sucesso, são necessários dois tipos de dados do cliente: Contexto (qualquer coisa, desde visitas, compras e históricos de navegação até localizações físicas) e identidade. Está claro que os cookies são uma aproximação fraca de um ser humano real, portanto, somente um sistema que una várias fontes de identificador e interações pode formar uma visão holística completa do consumidor, criando uma verdadeira personalização.

Seus leads podem e vão dizer muito apenas pelo comportamento e pelo envolvimento deles com seus vários canais: Os verdadeiros insights vêm do conhecimento de seus leads que se envolvem com seu conteúdo, clicam em seus e-mails, navegam em seu site e cumprem a jornada que foi cuidadosamente preparada para eles. 

Isso fornecerá uma previsão perspicaz da probabilidade de conversão de um lead e permite a vantagem daquele caderninho que o vendedor da loja usaria para discernir o comportamento de seus clientes. 

Com os dispositivos móveis no centro da experiência do cliente, os clientes agora estão super informados e conectados a uma forma persistente de identidade digital. As empresas que conseguirem identificar o equilíbrio certo entre o digital e o humano terão sucesso. Algumas dicas incluem: 

- Seja genuíno: Não tente enganar as pessoas, fazendo-as pensar que uma automação é um ser humano real

- Teste, aprenda e teste novamente: Comece com algo pequeno, que não cause danos, e depois continue expandindo

- Não tenha medo: adote uma solução sinérgica que proporcione automação e possa realmente fornecer um lead qualificado.

E, é claro, esse sistema de notebook só funcionava de verdade quando o vendedor reconhecia um cliente específico, como o seu sistema terá que fazer. 

Para discutir como uma estratégia adequada de CRM e automação de marketing pode afetar positivamente seus negócios, contato nossa equipe de especialistas em CRM hoje mesmo.

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