Jak zatrzymać klientów na dłużej niż dekadę?

W Relevance jesteśmy dumni z tego, że od ponad dekady współpracujemy z wieloma wiodącymi markami luksusowymi. Jesteśmy niezwykle dumni z faktu, że znaleźliśmy zwycięską formułę na to, jak zadowolić klientów i cieszymy się, że udało nam się zbudować tak niesamowity repertuar relacji biznesowych.

Jak więc to osiągnęliśmy i co wiemy o tym, jak sprawić, by klienci byli zadowoleni? Poniżej znajduje się mój dziesięciopunktowy przewodnik z pierwszej ręki, jak utrzymać klienta po swojej stronie przez ponad dekadę. 

1. Przejrzystość

Zachowaj przejrzystość we wszystkich swoich komunikatach. Zamiast przeciążać swoich klientów niszową terminologią, która może być myląca, trzymaj się terminów laika i unikaj dwuznaczności, gdy tylko jest to możliwe. Twoi klienci będą ci wdzięczni i stworzą otwarty kanał komunikacji, który sprawi, że będą bardziej skłonni do dzielenia się z tobą swoimi przemyśleniami.

2. Uczciwość 

Sprawy nie zawsze idą po twojej myśli, a błędy zdarzają się od czasu do czasu - jesteś tylko człowiekiem. Bądź szczery i upewnij się, że przyznajesz się do błędów tak szybko, jak to możliwe. Następnie przedstaw rozwiązania. Nie podawaj jednak żadnych rozwiązań, jeśli nie masz pewności, że zadziałają. Jeszcze lepiej, zasięgnij porady i wróć z odpowiedzią, gdy będziesz tego pewien.

3. Pomoc wewnętrzna 

Zachęcamy wszystkich naszych pracowników do odwiedzenia biura, stoczni lub fabryki klienta - niezależnie od branży - aby mogli zanurzyć się w etosie i środowisku firmy klienta. Jest to szczególnie ważne dla naszego zespołu ds. zarządzania klientami, który może lepiej zrozumieć, czego dokładnie szukają ich klienci i pomóc w przekazaniu tego naszym specjalistom. 

4. Zarządzanie oczekiwaniami 

Bardzo ważne jest - już od pierwszych spotkań i na długo przed podpisaniem umowy między agencją a klientem - zarządzanie oczekiwaniami i upewnienie się, że wszyscy śpiewają z tej samej płyty. Pamiętaj: jesteś zatrudniony z myślą o celu końcowym, a nie o dokonywaniu nieokreślonych cudów. 

5. Upewnij się, że wszyscy interesariusze są na pokładzie

Być może nie spotkałeś wszystkich interesariuszy i być może regularnie kontaktujesz się tylko z kilkoma bezpośrednimi osobami, ale mimo to upewnij się, że dotarłeś do wszystkich. Pamiętaj, że Twoje kontakty mogą nie podejmować wszystkich decyzji, więc stwórz pulpity nawigacyjne dla wszystkich interesariuszy - z ich unikalnymi wskaźnikami KPI - i angażuj wszystkich. W końcu będą ci wdzięczni. 

6. Pełna specjalizacja usług i wieloaspektowy zespół

W Relevance nasz wieloaspektowy zespół oferuje naszym klientom pełną obsługę, co naszym zdaniem przyczynia się do długoterminowych, korzystnych dla wszystkich relacji. Uważamy, że różne usługi idą w parze i przyczyniają się do ogólnego sukcesu strategii marketingowej. Na przykład, często trudno jest pracować nad SEO, jeśli nie masz programistów, lub wdrożyć udany plan mediów społecznościowych, jeśli nie masz możliwości tworzenia treści. Uważamy, że posiadanie specjalistów we wszystkich obszarach pomaga nam odnieść sukces, nawet jeśli klient nie poprosił nas o pracę w niektórych dziedzinach. Jesteśmy dumni z naszego wielojęzycznego, wielodyscyplinarnego zespołu, w którym każdy odgrywa swoją rolę w utrzymaniu klientów.

7. Elastyczne finansowanie 

Jeśli chodzi o finanse, pomocne jest bycie elastycznym przy zapewnianiu opcji płatności i posiadanie genialnego menedżera finansowego prowadzącego dyskusje, który wie, jak być stanowczym, ale uczciwym. Fakturowanie jest trudne, a niektórzy klienci będą próbowali przekroczyć granice, aby wspomóc swój własny przepływ gotówki. Sekretem sukcesu w tym przypadku jest świadomość, że Ty również musisz zarządzać swoimi przepływami pieniężnymi, a więc zachować kontrolę. Zaoferuj elastyczność, aby pomóc klientom w płatnościach, kiedy możesz, ale wiedz, kiedy musisz powiedzieć "nie".  

8. Umowy stałe 

Zacznij z silnej pozycji. Poświęć trochę czasu na sporządzenie umów na początku ze specjalistą prawnym, które następnie radzimy przejrzeć dokładnie, aby upewnić się, że wszyscy mają jasność co do warunków. Upewnij się, że klient w pełni rozumie i jest zadowolony z umowy przed jej podpisaniem, aby uniknąć nieporozumień w przyszłości. 

9. Bądź proaktywny 

Podejście proaktywne, a nie reaktywne, to świetny sposób na zadowolenie klienta. W Relevance staramy się wyprzedzać trendy i pracować ramię w ramię z naszymi klientami, aby podejmować działania i wprowadzać zmiany. Nasi opiekunowie klienta i specjaliści nieustannie prowadzą burze mózgów, aby pomóc wzmocnić strategie marketingu cyfrowego naszych klientów, jednocześnie zawsze informując klientów na bieżąco o wszystkim, co może mieć na nich wpływ w przyszłości. 

10. Jeśli to możliwe, bądź również ich przyjacielem

Ostatni punkt mojego 10-punktowego przewodnika po tym, jak zadowolić klienta ma znaczenie dla każdej umowy między agencją a klientem, czy to w marketingu, czy w innej branży. Opłaca się być przyjaznym dla swoich klientów, a w Relevance lubimy robić małe rzeczy, aby pokazać, że nam zależy, takie jak zapraszanie klientów na nasze fantastyczne imprezy świąteczne każdego roku i poświęcanie czasu na spotkania przy kawie i lunchu. Faktem jest, że większość ludzi chce pracować z osobami, które lubią, a każdy wysiłek włożony w budowanie relacji zwiększa prawdopodobieństwo przedłużenia umowy.

Przeczytaj więcej artykułów tego autora

kliknij tutaj