Marketing cyfrowy może zwykle zaczynać się od przyciągnięcia czyjejś uwagi online, ale jeśli jesteś wart swojej soli, nie pozwolisz, by na tym się skończyło. Zapewnienie wyjątkowej obsługi klienta było filarem branży luksusowej tak długo, jak długo ona istniała, ale łatwo jest zapomnieć, że gdy ktoś przegląda Twoją witrynę lub pyta online o usługi, jest tak samo realny, jak każdy klient przeglądający Twój sklep. Jak więc, w naszym coraz bardziej cyfrowym świecie, firmy zapewniają, że obsługa klienta online ich marek dorównuje ich osobistej ofercie?
Poniżej przedstawiamy sposoby, w jakie doświadczone marki przekładają cztery filary doskonałej obsługi klienta na swoje cyfrowe doświadczenia.
Zadbaj o to, by obsługa klienta online była tak samo dobra, jak obsługa osobista.
Poświęć czas na wysłuchanie swojego klienta
Wiele firm popełnia błąd, traktując swoje strony internetowe jak jednokierunkową ulicę komunikacji. W butiku lub salonie nigdy nie marzyłbyś o pozostawieniu klienta, by przeglądał strony zupełnie bez pomocy, a jednak nie mamy problemu z pozwoleniem na to w Internecie. Asystenci czatu mogą zapewnić ten nieoceniony pomost komunikacji, umożliwiając mówienie - i co najważniejsze - słuchanie klienta.
Kiedy myślisz o asystencie czatu, łatwo jest myśleć o "chatbotach" - spamujących Cię automatycznymi wiadomościami natychmiast po wylądowaniu na stronie. Wielu z nas nadal ma zakorzenione to uprzedzenie, ale w rzeczywistości asystenci czatu używani prawidłowo mogą być skutecznym sposobem łączenia się z klientami online - zwłaszcza tymi, którzy "tylko przeglądają". Zapewniając tę opcję kontaktu o niskim zaangażowaniu, oczywiście w odpowiednim czasie, możesz przyciągnąć potencjalnych klientów przyjaznym "Cześć!" lub "Dobry wieczór, w czym mogę pomóc?" znacznie wcześniej w lejku sprzedaży.
Obsługa czatu służy nie tylko do pomocy potencjalnemu klientowi - może być również doskonałym narzędziem do nauki. Na przykład, jeśli Twoja firma świadczy usługi w zakresie prywatnych odrzutowców, a ludzie zawsze pytają, czy możesz zapewnić loty do Londynu (Wielka Brytania), być może jest to luka, którą należy wypełnić w treści witryny (lub w ofercie!).
Najlepsza rada: Odpowiednio zaplanuj wyskakujące okienko czatu, używaj naturalnego i przyjaznego języka i upewnij się, że klienci mogą je łatwo zamknąć, jeśli nie chcą się angażować..
Upewnij się, że klient czuje się doceniony
Wiele osób błędnie zakłada, że obsługa cyfrowa może być tylko bezosobowa, ale w rzeczywistości czynnikiem ograniczającym jest często niechęć do korzystania z dostępnych narzędzi w celu zapewnienia luksusowej obsługi klienta, która sprawia, że klient czuje się doceniony. Ludzie kochają ludzi, a ludzie kochają firmy, które robią wszystko, co w ich mocy, aby połączyć ich z ludźmi. Jest tak wiele drobnych sposobów, w jakie marki mogą zapewnić swoim klientom bardziej osobiste doświadczenia cyfrowe, a ich sednem jest osobista, ludzka obsługa.
Jednym z najlepszych sposobów na osiągnięcie tego celu jest magia wideo - niezależnie od tego, czy usługa wideo przybiera formę wsparcia technicznego, konsultacji w stylu cyfrowym, czy osobistej wirtualnej wycieczki, dostarczanie na żywo lub wcześniej nagranego wideo zwracającego się do klienta po imieniu, pokazującego twarz lub głos z nagraniem ekranu i zapewniającego spersonalizowaną obsługę jest czymś, do czego wszyscy jesteśmy zdolni - a jednak bardzo niewiele firm faktycznie to robi.
Marki kosmetyczne przodują w tej dziedzinie, a luksusowe kosmetyczki do pielęgnacji skóry, takie jak Joanna Czech, oferują wirtualne konsultacje FaceTime podczas których omawiane są cele klienta i analizowany jest stan jego skóry. Po wizycie u Czech klient otrzymuje spersonalizowaną rutynę pielęgnacji skóry w domu i może wykorzystać połowę opłaty za konsultację jako kredyt na zakupy produktów na stronie internetowej Czech, co dodatkowo zachęca do lojalności wobec marki.
Najlepsza rada: Jeśli to możliwe, zaoferuj klientowi opcje dotyczące jego usług. Czy nagrane filmy lub notatki głosowe są dla nich łatwiejsze niż sesja na żywo? Czy jest bardziej prawdopodobne, że odpowiedzą na Whatsapp niż na e-mail? Zwróć uwagę na to, co lubią i spróbuj skontaktować się z nimi w najwygodniejszy możliwy sposób.
Przewidywanie potrzeb klienta
Doskonała obsługa istnieje nie tylko dla nowych klientów - jest istotną częścią stałej relacji z lojalnymi klientami. W tym celu ważne jest, aby nadal przewidywać potrzeby klientów i sposoby poprawy ich obsługi klienta online - w przeciwnym razie ryzykujesz utratę ich na rzecz konkurencji.
Wielu wydawców zdecydowało się na tworzenie nagrań dźwiękowych swoich treści, aby pomóc poprawić cyfrowe wrażenia swoich bogatych w zainteresowania, ale mających mało czasu i uwagi czytelników. To sprytne posunięcie nie tylko przemawia do ludzi, którzy lubią słuchać w podróży lub podczas porannego biegu - ale przy tak wielu stronach zabiegających o naszą uwagę, zarówno online, jak i osobiście, w rzeczywistości monopolizuje zmysł (nasz słuch), który jest znacznie mniej pożądany w dzisiejszym cyfrowym świecie. Chociaż na razie możemy myśleć o treściach audio jako o wyborze, stały wzrost popularności asystentów głosowych może sprawić, że dźwięk ponownie stanie się podstawą arsenału marketingowego.
Ten prosty, ale skuteczny ruch pomógł wydawcom zwiększyć ekspozycję na obecnych klientów, jednocześnie poprawiając wrażenia klientów, przewidując zapotrzebowanie na łatwiejsze sposoby korzystania z ich treści. Wygrana wygrana!
Najlepsza rada: Myśl jak konkurencja - zawsze szukaj sposobów na ulepszenie własnych usług, aby nikt inny nie mógł ich pokonać.
Przekraczaj oczekiwania swoich klientów
Idąc o krok dalej w "przewidywaniu potrzeb", przekraczanie oczekiwań klienta - zarówno nowego, jak i starego - to sposób, w jaki fani marki stają się oddanymi, lojalnymi klientami. Przekraczanie oczekiwań nie jest cyniczną decyzją, aby "zachwycić" klienta - to decyzja, aby zademonstrować swoje wartości poprzez sposób prowadzenia działalności.
Na przykład, po co zawracać sobie głowę czasochłonnym i kosztownym procesem tworzenia konta. Wciągające doświadczenie VR samochodu, kiedy można po prostu pokazać kilka pięknych zdjęć? Ponieważ rozumiesz różnicę, jaką dla potencjalnego klienta będzie miało doświadczenie luksusowej obsługi klienta. A kiedy okażesz to zrozumienie klientowi, może on mieć pewność, że zależy ci na produkcie końcowym i jego ogólnym doświadczeniu tak samo jak jemu.
Najważniejsza wskazówka: dołóż wszelkich starań, aby zapewnić swoim klientom cyfrowe doświadczenie w sposób, który będzie dla nich znaczący, pomagając im w podejmowaniu bardziej pewnych decyzji.
Niezależnie od tego, czy jest to transakcja biznesowa, czy sentymentalny zakup, wszyscy czujemy się znacznie bezpieczniej w rękach marek, które szczerze pokazują, że mają na uwadze nasze najlepsze interesy. Zapewnienie wyjątkowej obsługi klienta i doświadczeń online może pomóc w znalezieniu, zdobyciu i utrzymaniu klientów, a bez względu na wielkość firmy prawdopodobnie istnieją niewykorzystane sposoby na lepsze wykorzystanie wartości marki w Internecie. Aby uzyskać więcej innowacyjnych spostrzeżeń na temat sposobów na przyspieszenie rozwoju luksusowej marki, przeczytaj więcej naszych artykułów. blog lub Skontaktuj się.