Automatyzacja marketingu: dlaczego CRM ma znaczenie

CRM, czyli system zarządzania relacjami z klientami, może pomóc dostawcom w lepszym śledzeniu ich docelowych odbiorców i zachowań klientów, umożliwiając im kierowanie komunikacji, która rezonuje i angażuje ich. David Breviglieri, starszy konsultant ds. CRM i automatyzacji marketingu w Relevance, wyjaśnia, dlaczego marki potrzebują skutecznego i strategicznego systemu zarządzania relacjami z klientami, aby umożliwić im dokładne zrozumienie potrzeb swoich klientów.  

Automatyzacja marketingu i CRM 

Podczas gdy wiele marek postrzega systemy CRM jako stosunkowo nowoczesne, w rzeczywistości istnieją one od czasu, gdy firmy zaczęły zaspokajać potrzeby najbardziej wymagających klientów na świecie. 

Kiedy byłem dzieckiem jakieś 37,9 lat temu, często nudziło mnie towarzyszenie mamie w zakupach. Mieszkaliśmy w pobliżu Mediolanu, a kiedy moja mama była w mieście, często odwiedzała butiki z modą. 

Mam mieszane wspomnienia z tych doświadczeń, ale zawsze uderzała mnie uwaga personelu skierowana na moją matkę: zwracali się do niej po imieniu, pamiętali szczegóły dotyczące jej zakupów i potwierdzali szczegóły, o których mówiła podczas poprzednich wizyt. 

Byłem zaintrygowany tymi interakcjami. Ponieważ asystenci dobrze mnie znali, pozwalali mi wędrować po sklepie. Podczas jednej z wizyt pamiętam, jak czytałem mały odręczny notatnik, w którym sprzedawca szczegółowo opisywał preferencje mojej mamy, adnotacje i zakupy, wśród informacji o wielu innych klientach. 

Nie wiedziałem, że był to ich strategiczny system zarządzania relacjami z klientami, zbiór interakcji z klientami, preferencji, wizyt i zakupów zarządzanych za pomocą małego notatnika i wielu rozmów. 

W przypadku niektórych marek niewiele się zmieniło, ponieważ ich klientela jest tak ekskluzywna, że agent, broker lub sprzedawca nadal ma notes. A ponieważ widoczność ich firmy i klientela znacznie się rozszerzyły, czasami zapominają, muszą radzić sobie z niewykwalifikowanymi potencjalnymi klientami lub, co gorsza, opuszczają firmę, zabierając ze sobą swój notatnik. 

Inni dostawcy eksperymentowali z różnymi strategiami zarządzania relacjami z klientami, uzyskując mieszane wyniki, od przyjęcia jednej z platform społecznościowych jako "uniwersalnego identyfikatora" ograniczonego przez takiego dostawcę, po stworzenie kosztownego, niestandardowego rozwiązania "użytkownik-hasło", które dostosowuje się do ich strategii tożsamości, ale nie może obsługiwać nieuwierzytelnionych użytkowników.

Pomimo wdrożonego rozwiązania, dostawcy muszą dokładnie i niezawodnie wiedzieć, z kim się kontaktują, aby dostarczać doświadczenia, które naprawdę rezonują z ich klientami, którzy są przyzwyczajeni do doskonałej uwagi. 

Segmentacja i targetowanie są najważniejsze, aby uniknąć ogólnej komunikacji z odbiorcami, dla których treść nie jest istotna. Ogólne wiadomości i newslettery, które nie wzbudzają żadnego zaangażowania, oferują bardzo mało użytecznych danych, które pomagają markom zrozumieć preferencje i potrzeby odbiorców. 

Co więcej, brakujące, niekompletne lub wygasłe dane klientów, często przechowywane w różnych systemach, mogą negatywnie wpływać na wyniki firmy, prowadząc do niedokładnych prognoz sprzedaży, przybliżonego budżetowania i potencjalnej utraty zaufania klientów. 

Jak więc marki mogą budować strategiczne zarządzanie relacjami z klientami systemy? 

Dla wielu marek rozwiązanie CRM jest nadal powiązane z działem IT, co często jest postrzegane jako obce narzędzie pozostawione meandrom zarządzania technologią. 

W rzeczywistości, aby zapewnić wysoki poziom personalizacji, dostawcy muszą wdrożyć system CRM, który priorytetowo traktuje jakość danych. Ponadto zarządzanie danymi musi stać się pełnoetatową odpowiedzialnością każdego, kto wchodzi w interakcję z klientem. 

Aby skutecznie wdrożyć strategię zarządzania relacjami z klientami, potrzebne są dwa rodzaje danych o klientach: Kontekst (wszystko od wizyt, zakupów i historii przeglądania po fizyczne lokalizacje) oraz tożsamość. Oczywiste jest, że pliki cookie są słabym przybliżeniem rzeczywistego człowieka, więc tylko system, który łączy wiele źródeł identyfikatorów i interakcji, może stworzyć kompletny holistyczny obraz konsumenta, tworząc prawdziwą personalizację.

Twoi potencjalni klienci mogą wiele powiedzieć dzięki swojemu zachowaniu i zaangażowaniu w różne kanały: Prawdziwe spostrzeżenia pochodzą z wiedzy o tym, jak potencjalni klienci angażują się w Twoje treści, klikają w Twoje e-maile, przeglądają Twoją stronę internetową i wypełniają podróż, która została dla nich starannie przygotowana. 

Zapewni to wnikliwą prognozę prawdopodobieństwa konwersji leada i pozwoli na wykorzystanie tego małego notatnika, którego sprzedawca użyłby do rozpoznania zachowania swoich klientów. 

Ponieważ urządzenia mobilne znajdują się w centrum doświadczeń klientów, są oni teraz bardzo dobrze poinformowani i połączeni z trwałą formą tożsamości cyfrowej. Te firmy, które potrafią znaleźć właściwą równowagę między tym, co cyfrowe, a tym, co ludzkie, będą prosperować. Niektóre wskazówki obejmują: 

- Bądź autentyczny: Nie próbuj oszukiwać ludzi, by myśleli, że automatyzacja jest prawdziwym człowiekiem.

- Testuj, ucz się i testuj ponownie: Zacznij od czegoś małego, nieszkodliwego, a następnie rozwijaj się.

- Nie bój się: skorzystaj z synergicznego rozwiązania, które zapewni automatyzację i może naprawdę dostarczyć wykwalifikowanych potencjalnych klientów.

I oczywiście ten system notebooków naprawdę działał tylko wtedy, gdy sprzedawca rozpoznawał konkretnego klienta, tak jak twój system będzie musiał. 

Aby omówić, w jaki sposób odpowiednia strategia CRM i Marketing Automation może pozytywnie wpłynąć na Twój biznes, kontakt nasz zespół ekspertów CRM już dziś.

Przeczytaj więcej artykułów tego autora

kliknij tutaj