Slik beholder du kundene dine i mer enn et tiår

Vi i Relevance er stolte av å ha jobbet med en rekke ledende luksusmerker i over ti år. Vi er svært stolte over at vi ser ut til å ha funnet vinnerformelen for hvordan vi holder kundene fornøyde, og vi er glade for å ha bygget opp et så stort repertoar av forretningsforbindelser.

Så hvordan har vi klart det, og hva vet vi om hvordan vi holder kundene fornøyde? Her er min tipunkts førstehåndsguide til hvordan du kan holde på en kunde i mer enn ti år. 

1. Åpenhet

Vær transparent i all kommunikasjon. I stedet for å overøse kundene dine med nisjeterminologi som kan være forvirrende, bør du holde deg til enkle termer og unngå tvetydigheter der det er mulig. Kundene dine vil takke deg, og det vil skape en åpen kommunikasjonskanal som gjør det mer sannsynlig at de deler sine tanker med deg.

2. Ærlighet 

Det går ikke alltid som du vil, og av og til skjer det feil - du er bare et menneske. Vær ærlig og sørg for å innrømme feilene dine så snart som mulig. Kom deretter med løsninger. Men uansett hva du gjør, må du ikke komme med løsninger med mindre du er sikker på at de vil fungere. Enda bedre er det å søke råd og komme tilbake med svaret når du er sikker.

3. Intern assistanse 

Vi oppfordrer alle våre medarbeidere til å besøke kundens kontor, verft eller fabrikk - uansett bransje - slik at de kan sette seg inn i kundens bedriftsetos og miljø. Dette er spesielt viktig for våre kundeansvarlige, som dermed bedre kan forstå nøyaktig hva kundene er ute etter og formidle dette til våre spesialister. 

4. Håndter forventninger 

Det er svært viktig - helt fra de innledende møtene, og lenge før du i det hele tatt har signert kontrakten mellom byrå og kunde - å håndtere forventningene og sørge for at alle synger fra samme salmeblad. Husk at du er ansatt med et mål for øye, ikke for å utføre uspesifiserte mirakler. 

5. Sørg for at alle interessenter er med på laget

Det er ikke sikkert at du har møtt alle interessentene, og kanskje har du bare direkte kontakt med noen få, men sørg likevel for å nå ut til alle. Husk at det ikke er sikkert at det er kontaktpersonene dine som tar alle beslutningene, så lag oversikter for alle interessentene - med deres unike KPI-er - og hold alle involvert. De vil takke deg til slutt. 

6. Full service-spesialisering og et allsidig team

Hos Relevance tilbyr vårt allsidige team et komplett tjenestetilbud til kundene våre, noe vi mener bidrar til langsiktige, vinn-vinn-forhold. Vi mener at ulike tjenester går hånd i hånd og bidrar til en vellykket markedsføringsstrategi. Det er for eksempel ofte vanskelig å jobbe med SEO hvis du ikke har noen utviklere, eller å implementere en vellykket plan for sosiale medier hvis du ikke har kompetanse på innhold. Vi opplever at det å ha spesialister på alle områder gjør det lettere for oss å lykkes, selv om kunden ikke har bedt oss om å jobbe på enkelte områder. Vi er stolte av vårt flerspråklige og tverrfaglige team, der alle bidrar til å holde på kundene.

7. Fleksibel finansiering 

Når det gjelder økonomi, hjelper det å være fleksibel når det gjelder betalingsalternativer, og å ha en dyktig økonomisjef som leder diskusjonene og vet hvordan man er bestemt, men rettferdig. Fakturering er vanskelig, og noen kunder vil prøve å tøye grensene for å hjelpe sin egen kontantstrøm. Hemmeligheten bak å lykkes her er å være klar over at du også må ha kontroll over kontantstrømmen din. Tilby fleksibilitet for å hjelpe kundene med betalingen når du kan, men vit når du må si nei.  

8. Solide kontrakter 

Start fra en sterk posisjon. Ta deg god tid til å utarbeide kontrakter i starten sammen med en jurist, og gå deretter gjennom dem med en tuppkam for å sikre at alle er innforstått med vilkårene. Forsikre deg om at kunden forstår og er fornøyd med kontrakten før den signeres, slik at du unngår misforståelser i fremtiden. 

9. Vær proaktiv 

En proaktiv tilnærming, snarere enn en reaktiv tilnærming, er en god måte å gjøre kundene fornøyde på. Hos Relevance har vi som mål å ligge i forkant av utviklingen og samarbeide med kundene våre om å iverksette tiltak og drive frem endringer. Våre kundeansvarlige og spesialister utvikler stadig nye måter å styrke kundenes digitale markedsføringsstrategier på, samtidig som vi alltid holder kundene oppdatert om alt som kan påvirke dem i fremtiden. 

10. Om mulig, vær også deres venn

Det siste punktet i min 10-punkts guide til hvordan du holder en kunde fornøyd er relevant for alle kontrakter mellom byrå og kunde, enten det er innen markedsføring eller i en annen bransje. Det lønner seg å være vennskapelig mot kundene, og hos Relevance gjør vi gjerne små ting for å vise at vi bryr oss, som å invitere kundene til våre fantastiske julebord hvert år og sette av tid til å møtes til kaffe og lunsj. Faktum er at de fleste ønsker å jobbe med folk de liker, og hver gang du gjør en innsats for å bygge opp en god relasjon, øker sannsynligheten for at kontrakten blir fornyet.

Les flere artikler av denne forfatteren

klikk her