Ikon for nettsted Relevance Digital

Fire innovative ideer for å transformere kundeservicen din på nettet

4 måter å gjøre kundeservice på nett mer relevant på

Digital markedsføring begynner gjerne med å fange folks oppmerksomhet på nettet, men hvis du er verdt saltet ditt, lar du det ikke ende der. Eksepsjonell kundeservice har vært en bærebjelke i luksusbransjen så lenge den har eksistert, men det er lett å glemme at når noen surfer rundt på nettstedet ditt eller spør om tjenester på nettet, er de like reelle som en hvilken som helst kunde i butikken din. I en stadig mer digitalisert verden, hvordan sikrer bedriftene at kundeservicen på nettet er like god som i butikken? 

Nedenfor ser vi nærmere på hvordan smarte merkevarer bruker de fire grunnpilarene for god kundeservice i den digitale opplevelsen.

Gjør kundeservicen på nettet like god som den personlige opplevelsen.

Ta deg tid til å lytte til kunden

Mange bedrifter gjør den feilen at de behandler nettsidene sine som en enveiskommunikasjon. I en butikk eller et utstillingslokale ville du aldri drømme om å overlate en kunde til seg selv, men likevel har vi ingen problemer med å la dette skje på nettet. Chat-assistenter kan være en uvurderlig kommunikasjonsbro som gjør det mulig for deg å snakke - og ikke minst lytte - til kunden. 

Når du tenker på chat-assistenter, er det lett å tenke på "chatbots" som spammer deg med automatiserte meldinger umiddelbart etter at du har kommet inn på en nettside. Mange av oss har fortsatt denne fordommen i ryggmargen, men realiteten er at chat-assistenter brukt på riktig måte kan være en effektiv måte å komme i kontakt med kunder på nettet på - spesielt de som "bare surfer". Ved å tilby et slikt lite forpliktende kontaktalternativ, selvfølgelig på riktig tidspunkt, kan du fange opp potensielle kunder med et vennlig "Hei!" eller "God kveld, hva kan jeg hjelpe deg med?" mye tidligere i salgstrakten. 

Chat-støtte er ikke bare til for å hjelpe potensielle kunder - det kan også være et godt læringsverktøy. Hvis virksomheten din for eksempel tilbyr privatflytjenester, og folk alltid spør om du kan tilby flyreiser til London (Storbritannia), er dette kanskje et hull som må tettes i innholdet på nettstedet ditt (eller i tilbudet ditt!).

Tips: Velg riktig tidspunkt, bruk et naturlig og vennlig språk, og sørg for at det er enkelt for kundene å lukke chatten hvis de ikke ønsker å delta..

Sørg for at kunden føler seg verdsatt

Mange tror feilaktig at digital service bare kan være upersonlig, men i virkeligheten er det ofte manglende vilje til å bruke de verktøyene vi har til rådighet for å gi kundene en luksusopplevelse som får dem til å føle seg verdsatt, som er den begrensende faktoren. Folk elsker mennesker, og folk elsker bedrifter som gjør alt de kan for å skape kontakt med dem. Det er så mange små måter merkevarer kan gi kundene sine en mer personlig opplevelse digitalt, og kjernen i dette er personlig, menneskelig service. 

En av de beste måtene å oppnå dette på er ved hjelp av video - enten det dreier seg om teknisk support, en konsultasjon i digital stil eller en personlig virtuell omvisning, er det noe vi alle er i stand til å gjøre - og likevel er det svært få bedrifter som faktisk gjør det, enten det dreier seg om å tilby en direkte eller forhåndsinnspilt video der du henvender deg til kunden med navn, viser ansiktet eller stemmen din med et skjermopptak og gir personlig service. 

Skjønnhetsmerker har gått i bresjen for dette, og luksuriøse hudpleiekosmetologer som Joanna Czech tilbyr virtuelle FaceTime-konsultasjoner hvor kundens hudmål diskuteres og hudens tilstand analyseres foran kamera. Etter konsultasjonen hos Czech får kunden en skreddersydd hudpleierutine for hjemmebruk, og de kan bruke halvparten av konsultasjonshonoraret til å handle produkter på Czech' nettsted, noe som ytterligere oppmuntrer til merkevarelojalitet.

Et godt tips: Hvis det er mulig, bør du tilby kunden alternativer for tjenesten. Synes de det er enklere å bruke forhåndsinnspilte videoer eller talebeskjeder enn en live-økt? Er det mer sannsynlig at de svarer på en Whatsapp enn en e-post? Vær oppmerksom på hva de liker, og prøv å kontakte dem på den mest praktiske måten. 

Forutse kundens behov

God service er ikke bare viktig for nye kunder - det er en viktig del av det løpende forholdet du har til lojale kunder. Derfor er det viktig å fortsette å forutse kundenes behov og hvordan du kan forbedre deres opplevelse av kundeservice på nettet - ellers risikerer du å miste dem til konkurrentene.  

For å gjøre den digitale opplevelsen bedre for lesere med mange interesser, men lite tid og oppmerksomhet, har mange forlag nå valgt å produsere lydopptak av innholdet sitt. Dette smarte grepet appellerer ikke bare til folk som liker å lytte når de er på farten eller på løpeturen om morgenen, men med så mange aktører som kjemper om oppmerksomheten vår, både på nettet og fysisk, monopoliserer det faktisk en sans (hørselen) som er langt mindre etterspurt i dagens digitale verden. Selv om vi foreløpig kanskje ser på lydinnhold som et valg, kan den stadig økende populariteten til stemmeassistenter føre til at lyd igjen blir en viktig del av markedsføringsarsenalet ditt.

Dette enkle, men effektive grepet har hjulpet utgiverne med å øke eksponeringen mot eksisterende kunder, samtidig som det har forbedret kundeopplevelsen ved å forutse etterspørselen etter enklere måter å konsumere innholdet på. Alt dette er vinn-vinn!

Topptips: Tenk som din egen konkurrent - se alltid etter måter du kan forbedre din egen tjeneste på for å sikre at ingen andre kan slå den.

Overgå kundens forventninger

Ved å ta "forutse behov" et skritt videre og overgå kundens forventninger - enten de er nye eller gamle - blir merkevarefans til trofaste og lojale kunder. Å overgå forventningene er ikke en kynisk beslutning om å "imponere" kunden - det er en beslutning om å demonstrere verdiene dine gjennom måten du gjør forretninger på. 

Hvorfor skal man for eksempel bry seg med den tidkrevende og kostbare prosessen med å opprette en oppslukende VR-opplevelse av en bil når du bare kan vise noen skjønnhetsbilder? Fordi du forstår hvilken forskjell det vil utgjøre for en potensiell kunde å få en luksuriøs kundeserviceopplevelse. Og når du viser kundene dine at du forstår dette, kan de være trygge på at du bryr deg like mye om sluttproduktet og totalopplevelsen som de gjør. 

Det beste tipset: Gjør det lille ekstra i kundens digitale opplevelse på måter som er meningsfulle for dem, slik at de blir tryggere i beslutningsprosessen.

Uansett om det dreier seg om en forretningstransaksjon eller et sentimentalt kjøp, føler vi oss alle i mye tryggere hender hos merkevarer som oppriktig viser at de vil vårt beste. En eksepsjonell kundeservice og kundeopplevelse på nettet kan hjelpe deg med å finne, vinne og beholde kunder, og uansett hvor stor bedriften din er, finnes det sannsynligvis uutnyttede måter du kan utøve merkevareverdiene dine bedre på nettet. Hvis du vil ha mer innovativ innsikt i hvordan du kan sette fart på luksusvaremerket ditt, kan du lese flere av våre blogg eller ta kontakt

Avslutt mobilversjonen