Automatisering av markedsføring: hvorfor CRM er viktig

Et CRM-system (Customer Relationship Management) kan hjelpe leverandører med å få bedre oversikt over målgruppen og kundenes atferd, slik at de kan målrette kommunikasjon som treffer og engasjerer. David Breviglieri, senior CRM- og marketing automation-konsulent i Relevance, forklarer hvorfor merkevarer trenger et effektivt og strategisk CRM-system for å forstå kundenes behov.  

Automatisering av markedsføring og CRM 

Selv om mange merkevarer ser på CRM-systemer som relativt moderne, har de faktisk eksistert siden selskaper begynte å tilfredsstille behovene til verdens mest kresne kunder. 

Da jeg var barn for 37,9 år siden, kjedet jeg meg ofte når jeg skulle følge min mor på shopping. Vi bodde i nærheten av Milano, og når mamma var i byen, besøkte hun ofte eksklusive motebutikker. 

Jeg har blandede minner fra disse opplevelsene, men jeg ble alltid slått av personalets oppmerksomhet overfor moren min: De kalte henne ved navn, husket detaljer om innkjøpene hennes og bekreftet detaljer hun hadde fortalt ved tidligere besøk. 

Jeg ble fascinert av disse interaksjonene. Ettersom ekspeditørene kjente meg godt, lot de meg vandre rundt i butikken. Under et av besøkene husker jeg at jeg leste i en liten håndskrevet notisbok der ekspeditøren hadde skrevet ned mammas preferanser, merknader og innkjøp, sammen med informasjon om mange andre kunder. 

Lite ante jeg at det var deres strategiske system for styring av kundeforhold, en samling av kundeinteraksjoner, preferanser, besøk og kjøp som ble håndtert med en liten notisbok og mye chatting. 

For noen merkevarer har lite endret seg, ettersom kundekretsen er så eksklusiv at agenten, megleren eller selgeren fortsatt har en bærbar PC. Og siden selskapets synlighet og kundekrets har økt kraftig, hender det at de glemmer det, må forholde seg til ukvalifiserte potensielle kunder eller, enda verre, forlater selskapet og tar med seg notatboken. 

Andre leverandører har eksperimentert med ulike strategier for styring av kundeforhold med blandede resultater, fra å ta i bruk en av de sosiale plattformene som en "universell identifikator" som er begrenset av en slik leverandør, til å lage en kostbar skreddersydd "bruker-passord"-løsning som tilpasser seg deres identitetsstrategier, men som ikke kan håndtere ikke-autentiserte brukere.

Til tross for den implementerte løsningen må leverandørene vite nøyaktig og pålitelig hvem de kommuniserer med for å kunne levere opplevelser som virkelig treffer kundene som er vant til å få oppmerksomhet. 

Segmentering og målretting er avgjørende for å unngå generell kommunikasjon til målgrupper som innholdet ikke er relevant for. Generiske meldinger og nyhetsbrev som ikke skaper engasjement, gir svært lite brukbare data som kan hjelpe merkevaren til å forstå mottakernes preferanser og behov. 

I tillegg kan manglende, ufullstendige eller utløpte kundedata, som ofte er lagret i ulike systemer, ha en negativ innvirkning på selskapets resultater og føre til unøyaktige salgsprognoser, omtrentlig budsjettering og potensielt tap av kundenes tillit. 

Så hvordan kan merkevarer bygge strategisk styring av kunderelasjoner systemer? 

For mange merkevarer er en CRM-løsning fortsatt knyttet til IT-avdelingen, noe som ofte oppfattes som et fremmed verktøy som overlates til den tekniske ledelsen. 

For å kunne levere et høyt nivå av personalisering må leverandørene implementere et CRM-system som prioriterer datakvalitet. I tillegg må alle som har kontakt med kunden, ha fulltidsansvar for datahåndtering. 

En vellykket implementering av en strategi for kunderelasjonshåndtering krever to typer kundedata: Kontekst (alt fra besøk, kjøp og nettleserhistorikk til fysisk plassering) og identitet. Det er klart at informasjonskapsler bare er en svak tilnærming til et faktisk menneske, så det er bare et system som forener flere kilder til identifikasjon og interaksjon som kan danne et fullstendig helhetsbilde av kunden og skape ekte personalisering.

Leadene dine kan og vil fortelle mye bare ved å se på hvordan de oppfører seg og bruker de ulike kanalene dine: Ekte innsikt kommer fra kunnskapen om at potensielle kunder engasjerer seg i innholdet ditt, klikker på e-postene dine, surfer på nettstedet ditt og fullfører reisen som er nøye forberedt for dem. 

Dette gir en innsiktsfull prediksjon av hvor sannsynlig det er at et lead vil konvertere, og gjør det mulig å dra nytte av den lille notisboken som ekspeditøren ville brukt for å vurdere kundenes atferd. 

Med mobile enheter i sentrum for kundeopplevelsen er kundene nå superinformerte og koblet til en vedvarende form for digital identitet. De selskapene som klarer å finne den rette balansen mellom det digitale og det menneskelige, vil lykkes. Her er noen tips: 

- Vær ekte: Ikke prøv å lure folk til å tro at en automatisering er et ekte menneske.

- Test, lær og test igjen: Begynn med noe lite, ikke-skadelig, og utvid deretter stadig mer

- Ikke vær redd: Ta i bruk en synergiløsning som gir automatisering og virkelig kan gi kvalifiserte leads.

Og det bærbare systemet fungerte selvfølgelig bare når ekspeditøren kjente igjen en bestemt kunde, slik systemet ditt må gjøre. 

For å diskutere hvordan en god CRM- og Marketing Automation-strategi kan ha en positiv innvirkning på virksomheten din, kontakt vårt team av CRM-eksperter i dag.

Les flere artikler av denne forfatteren

klikk her