En Relevance, nos enorgullecemos de haber trabajado con varias marcas de lujo líderes durante más de una década. Estamos muy orgullosos de haber encontrado la fórmula ganadora para mantener contentos a nuestros clientes, y encantados de haber construido un repertorio tan increíble de relaciones comerciales.
¿Cómo lo hemos conseguido y qué sabemos sobre cómo mantener contentos a los clientes? A continuación, mi guía de diez puntos para mantener a un cliente a tu lado durante más de una década.
1. Transparencia
Sea transparente en todas sus comunicaciones. En lugar de sobrecargar a sus clientes con terminología especializada que puede resultar confusa, cíñase a términos sencillos y evite la ambigüedad siempre que sea posible. Sus clientes se lo agradecerán y creará un canal de comunicación abierto que les hará más propensos a compartir sus ideas con usted.
2. Honestidad
Las cosas no siempre salen como uno quiere y a veces se cometen errores. Sé honesto y admite tus errores lo antes posible. A continuación, aporte soluciones. Pero, haga lo que haga, no ofrezca soluciones a menos que esté seguro de que funcionarán. Mejor aún, pida consejo y vuelva con la respuesta cuando esté seguro.
3. Asistencia interna
Animamos a todo nuestro personal a visitar la oficina, el astillero o la fábrica de un cliente, sea cual sea su sector, para que puedan impregnarse del espíritu y el entorno de la empresa. Esto es especialmente importante para nuestro equipo de gestión de cuentas, que así puede entender mejor qué es exactamente lo que buscan sus clientes y ayudar a transmitirlo a nuestros especialistas.
4. Gestionar las expectativas
Es muy importante -desde las primeras reuniones y mucho antes de firmar el contrato entre la agencia y el cliente- gestionar las expectativas y asegurarse de que todo el mundo está de acuerdo. Recuerda: te contratan con un objetivo final, no para hacer milagros indeterminados.
5. Asegúrese de que todas las partes interesadas están de acuerdo
Es posible que no haya conocido a todas las partes interesadas y que solo trate regularmente con unos pocos contactos directos, pero asegúrese de llegar a todos de todos modos. Recuerde que es posible que sus contactos no tomen todas las decisiones, así que cree cuadros de mando para todas las partes interesadas -con sus KPI exclusivos- y mantenga a todo el mundo implicado. Al final te lo agradecerán.
6. Especialización en servicios completos y un equipo polifacético
En Relevance, nuestro equipo polifacético ofrece un servicio completo a nuestros clientes, lo que creemos que contribuye a establecer relaciones duraderas y beneficiosas para todos. Consideramos que los distintos servicios van de la mano y contribuyen al éxito global de una estrategia de marketing. Por ejemplo, a menudo es difícil trabajar en SEO si no tienes desarrolladores, o implementar un plan de redes sociales exitoso si no tienes ninguna capacidad de contenido. Consideramos que contar con especialistas en todas las áreas nos ayuda a tener éxito, incluso si el cliente no nos ha pedido que trabajemos en algunos campos. Estamos orgullosos de nuestro equipo multilingüe y multidisciplinar, en el que cada uno desempeña su papel para retener a los clientes.
7. Financiación flexible
Cuando se trata de finanzas, ayuda ser flexible a la hora de ofrecer opciones de pago y contar con un gestor financiero brillante que dirija las discusiones y sepa ser firme pero justo. La facturación es complicada, y algunos clientes intentan sobrepasar los límites para favorecer su propia tesorería. El secreto del éxito aquí es saber que tú también necesitas gestionar tu flujo de caja y, por tanto, mantener el control. Ofrezca flexibilidad para ayudar a los clientes en sus pagos cuando pueda, pero sepa cuándo tiene que decir que no.
8. Contratos sólidos
Empieza desde una posición de fuerza. Tómese su tiempo para redactar los contratos al principio con un especialista jurídico, que luego le aconsejamos que revise con lupa para asegurarse de que todo el mundo tiene claras las condiciones. Asegúrate de que el cliente entiende perfectamente el contrato y está conforme con él antes de firmarlo, para evitar futuros malentendidos.
9. Ser proactivo
Adoptar un enfoque proactivo, en lugar de uno reactivo, es una forma excelente de mantener contento a un cliente. En Relevance, nuestro objetivo es adelantarnos a los acontecimientos y trabajar codo con codo con nuestros clientes para actuar e impulsar el cambio. Nuestros gestores de cuentas y especialistas buscan constantemente nuevas formas de ayudar a reforzar las estrategias de marketing digital de nuestros clientes, al tiempo que los mantienen siempre al día de todo lo que pueda afectarles en el futuro.
10. En la medida de lo posible, sé también su amigo
El último punto de mi guía de 10 puntos sobre cómo mantener contento a un cliente es relevante para cualquier contrato entre agencia y cliente, ya sea en marketing o en otro sector. En Relevance nos gusta hacer pequeñas cosas para demostrar que nos importan, como invitar a los clientes a nuestras fantásticas fiestas de Navidad de cada año y dedicar tiempo a reunirnos para tomar cafés y almorzar. El hecho es que la mayoría de la gente quiere trabajar con gente que le cae bien, y con cada esfuerzo que hagas para construir una relación estarás aumentando las probabilidades de que te renueven el contrato.