El marketing digital suele empezar por captar la atención de alguien en Internet, pero si usted se lo merece, no dejará que acabe ahí. Ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional ha sido el pilar de la industria del lujo desde que existe, pero es fácil olvidar que cuando alguien navega por su sitio web o consulta servicios en línea, es tan real como cualquier cliente que navega por su tienda. Así que, en nuestro mundo cada vez más digital, ¿cómo se aseguran las empresas de que el servicio de atención al cliente en línea de sus marcas esté a la altura de su oferta en persona?
A continuación, exploramos las formas en que las marcas inteligentes están trasladando los cuatro pilares de un gran servicio al cliente a su experiencia digital.
Haga que su servicio de atención al cliente en línea sea tan bueno como su experiencia en persona
Dedique tiempo a escuchar a su cliente
Muchas empresas cometen el error de tratar sus sitios web como una vía de comunicación unidireccional. En una boutique o en una sala de exposiciones, jamás se nos ocurriría dejar que un cliente navegara completamente solo, y sin embargo no tenemos ningún problema en dejar que esto ocurra en Internet. Los asistentes de chat pueden proporcionar este inestimable puente de comunicación que le permite hablar -y, lo que es más importante, escuchar- a su cliente.
Cuando pensamos en un asistente de chat, es fácil que se nos vengan a la cabeza los "chatbots", que nos bombardean con mensajes automáticos nada más entrar en un sitio web. Muchos de nosotros todavía tenemos este prejuicio arraigado en nosotros, pero la realidad es que los asistentes de chat utilizados correctamente pueden ser una poderosa forma de conectar con los clientes en línea, especialmente con aquellos que "solo están navegando". Al ofrecer esta opción de contacto de bajo compromiso, en el momento adecuado por supuesto, puede captar clientes potenciales con un amistoso "¡Hola!" o "Buenas tardes, ¿en qué puedo ayudarle?" mucho antes en el embudo de ventas.
La asistencia por chat no sólo sirve para ayudar a su cliente potencial, también puede ser una gran herramienta de aprendizaje. Por ejemplo, si su negocio es un servicio de jets privados y la gente siempre le pregunta si puede ofrecer vuelos a Londres (Reino Unido), tal vez esta sea una laguna que haya que llenar en el contenido de su sitio web (¡o en su oferta!).
Sugerencia: calcula el tiempo necesario para que aparezca la ventana emergente del chat, utiliza un lenguaje natural y amigable y asegúrate de que los clientes puedan cerrarla fácilmente si no desean participar..
Haga que su cliente se sienta valorado
Mucha gente asume erróneamente que el servicio digital sólo puede ser impersonal, pero en realidad el factor limitante suele ser la falta de voluntad para utilizar las herramientas de que disponemos para ofrecer una experiencia de servicio al cliente de lujo que haga que el cliente se sienta valorado. La gente quiere a la gente, y la gente quiere a las empresas que hacen todo lo posible por conectarlas con la gente. Las marcas pueden ofrecer una experiencia más personal a sus clientes a través de la tecnología digital de muchas maneras, y la clave está en el servicio personal y humano.
Una de las mejores formas de conseguirlo es con la magia del vídeo: tanto si el servicio de vídeo adopta la forma de soporte técnico, una consulta de estilo digital o una visita virtual personal, ofrecer un vídeo en directo o pregrabado dirigiéndose al cliente por su nombre, mostrando su cara o su voz con una grabación de pantalla y ofreciendo un servicio personalizado es algo de lo que todos somos capaces y, sin embargo, muy pocas empresas lo hacen realmente.
Las marcas de belleza se han puesto a la cabeza en este sentido, con esteticistas de lujo como Joanna Czech que ofrecen consultas virtuales FaceTime en la que se discuten los objetivos cutáneos del cliente y se analiza el estado de su piel ante una cámara. Después de las citas con Czech, el cliente recibe una rutina personalizada de cuidado de la piel en casa y puede canjear la mitad del importe de la consulta como crédito para comprar productos en el sitio web de Czech, lo que fomenta aún más la fidelidad a la marca.
Consejo principal: Si es posible, ofrezca a su cliente opciones para su servicio. ¿Les resultan más fáciles los vídeos pregrabados o las notas de voz que una sesión en directo? ¿Es más probable que respondan a un Whatsapp que a un correo electrónico? Preste atención a lo que les gusta e intente ponerse en contacto con ellos de la forma más cómoda posible.
Anticipe las necesidades de sus clientes
Un gran servicio no sólo existe para los nuevos clientes: es una parte esencial de la relación continua que mantiene con los clientes fieles. Para ello, es importante que sigas anticipándote a las necesidades de tus clientes y a cómo puedes mejorar su experiencia de atención al cliente en línea, o de lo contrario corres el riesgo de perderlos a manos de la competencia.
Para ayudar a mejorar la experiencia digital de sus lectores, ricos en intereses pero cortos de tiempo y atención, muchos editores han optado por producir grabaciones de audio de sus contenidos. Esta astuta medida no sólo atrae a quienes disfrutan escuchando mientras se desplazan o corren por las mañanas, sino que, con tantas partes clamando por nuestra atención, tanto en línea como en persona, en realidad monopoliza un sentido (el oído) que tiene mucha menos demanda de atención en el mundo digital actual. Aunque por ahora pensemos que el contenido de audio es una opción, el crecimiento constante de la popularidad de los asistentes de voz puede hacer que el audio vuelva a convertirse en un pilar de su arsenal de marketing.
Esta medida, sencilla pero eficaz, ha ayudado a los editores a aumentar su exposición a los clientes existentes y, al mismo tiempo, a mejorar la experiencia del cliente al anticiparse a la demanda de formas más sencillas de consumir sus contenidos. Todos ganan.
El mejor consejo: piense como su propia competencia: busque siempre formas de mejorar su propio servicio para asegurarse de que nadie más pueda superarlo.
Supere las expectativas de sus clientes
Yendo un paso más allá, superar las expectativas de un cliente -ya sea nuevo o antiguo- es la forma en que los fans de una marca se convierten en clientes fieles y leales. Superar las expectativas no es una decisión cínica para "sorprender" al cliente, sino una decisión para demostrar sus valores a través de su forma de hacer negocios.
Por ejemplo, ¿por qué molestarse en el largo y costoso proceso de crear un experiencia de inmersión en RV de un coche cuando podrías simplemente mostrar algunas fotos de belleza? Porque entiende la diferencia que supondría para un cliente potencial tener esa experiencia de servicio al cliente de lujo. Y, cuando demuestras esa comprensión a tu cliente, puede estar seguro de que te preocupas tanto como él por el producto final y por su experiencia en general.
Consejo principal: vaya un paso más allá en la experiencia digital de sus clientes de forma que sea significativa para ellos y les ayude a tomar decisiones con más confianza.
Tanto si se trata de una transacción comercial como de una compra sentimental, todos nos sentimos en manos mucho más seguras con marcas que demuestran sinceramente que tienen en cuenta nuestros mejores intereses. Ofrecer un servicio y una experiencia excepcionales al cliente en línea puede ayudarle a encontrar, ganar y conservar clientes, y sea cual sea el tamaño de su empresa, es probable que haya formas sin explotar de ejercer mejor los valores de su marca en línea. Para obtener más información innovadora sobre las formas en que podría acelerar su marca de lujo, lea más artículos de nuestra serie blog o ponerse en contacto.