Στη Relevance, είμαστε υπερήφανοι που έχουμε συνεργαστεί με μια σειρά από κορυφαίες μάρκες πολυτελείας για πάνω από μια δεκαετία. Είμαστε εξαιρετικά υπερήφανοι για το γεγονός ότι φαίνεται να έχουμε βρει τη νικητήρια φόρμουλα για το πώς να κρατάμε τους πελάτες μας ευχαριστημένους, και χαιρόμαστε που έχουμε δημιουργήσει ένα τόσο απίστευτο ρεπερτόριο επιχειρηματικών σχέσεων.
Πώς το πετύχαμε λοιπόν και τι γνωρίζουμε για το πώς να κρατάμε τους πελάτες μας ευχαριστημένους; Ακολουθεί ο οδηγός δέκα σημείων από πρώτο χέρι για να κρατήσετε έναν πελάτη στο πλευρό σας για περισσότερο από μια δεκαετία.
1. Διαφάνεια
Να είστε διαφανείς σε όλες τις επικοινωνίες σας. Αντί να επιβαρύνετε τους πελάτες σας με εξειδικευμένη ορολογία που μπορεί να προκαλέσει σύγχυση, παραμείνετε σε όρους για τον απλό κόσμο και αποφύγετε την ασάφεια όπου είναι δυνατόν. Οι πελάτες σας θα σας ευχαριστήσουν και θα δημιουργήσετε έναν ανοιχτό δίαυλο επικοινωνίας που θα τους κάνει πιο πιθανό να μοιραστούν τις σκέψεις τους μαζί σας με τη σειρά τους.
2. Ειλικρίνεια
Τα πράγματα δεν πάνε πάντα όπως τα θέλετε και λάθη συμβαίνουν περιστασιακά - είστε άνθρωποι. Να είστε ειλικρινείς και φροντίστε να παραδεχτείτε τα λάθη σας το συντομότερο δυνατό. Στη συνέχεια, δώστε λύσεις. Αλλά μην δίνετε, ό,τι κι αν κάνετε, λύσεις αν δεν είστε σίγουροι ότι θα λειτουργήσουν. Ακόμα καλύτερα, ζητήστε συμβουλές και επιστρέψτε με την απάντηση όταν είστε σίγουροι.
3. Εσωτερική βοήθεια
Ενθαρρύνουμε όλο το προσωπικό μας να επισκέπτεται τα γραφεία, τα ναυπηγεία ή τα εργοστάσια των πελατών μας - όποιος κι αν είναι ο κλάδος τους - ώστε να μπορούν να εντρυφήσουν στο εταιρικό ήθος και περιβάλλον του πελάτη. Αυτό είναι ιδιαίτερα σημαντικό για την ομάδα διαχείρισης λογαριασμών μας, η οποία μπορεί έτσι να κατανοήσει καλύτερα τι ακριβώς αναζητούν οι πελάτες τους και να συμβάλει στη μετάδοσή του στους ειδικούς μας.
4. Διαχείριση προσδοκιών
Είναι πολύ σημαντικό -από τις αρχικές συναντήσεις και πολύ πριν υπογράψετε τη σύμβαση μεταξύ πρακτορείου και πελάτη- να διαχειρίζεστε τις προσδοκίες και να βεβαιώνεστε ότι όλοι τραγουδούν από το ίδιο τραγούδι. Να θυμάστε: σας προσλαμβάνουν με έναν τελικό στόχο κατά νου, όχι για να κάνετε απροσδιόριστα θαύματα.
5. Βεβαιωθείτε ότι όλοι οι ενδιαφερόμενοι είναι σύμφωνοι
Μπορεί να μην έχετε συναντήσει όλους τους ενδιαφερόμενους φορείς και ίσως να συναλλάσσεστε τακτικά μόνο με λίγους άμεσους συνεργάτες, αλλά φροντίστε να απευθυνθείτε σε όλους. Να θυμάστε ότι οι επαφές σας μπορεί να μην λαμβάνουν όλες τις αποφάσεις, οπότε δημιουργήστε πίνακες ελέγχου για όλα τα ενδιαφερόμενα μέρη - με τους μοναδικούς τους KPIs - και κρατήστε τους όλους ενήμερους. Στο τέλος θα σας ευχαριστήσουν.
6. Πλήρης εξειδίκευση στις υπηρεσίες & πολυπρόσωπη ομάδα
Στη Relevance, η πολύπλευρη ομάδα μας προσφέρει πλήρεις υπηρεσίες στους πελάτες μας, γεγονός που πιστεύουμε ότι οδηγεί σε μακροχρόνιες, αμοιβαία επωφελείς σχέσεις. Θεωρούμε ότι οι διάφορες υπηρεσίες πάνε χέρι-χέρι και συμβάλλουν στη συνολική επιτυχία μιας στρατηγικής μάρκετινγκ. Για παράδειγμα, είναι συχνά δύσκολο να εργαστείτε στο SEO αν δεν έχετε προγραμματιστές, ή να εφαρμόσετε ένα επιτυχημένο σχέδιο κοινωνικής δικτύωσης αν δεν έχετε δυνατότητες περιεχομένου. Θεωρούμε ότι η ύπαρξη ειδικών σε όλους τους τομείς μας βοηθά στην επιτυχία, ακόμη και αν ο πελάτης δεν μας έχει ζητήσει να εργαστούμε σε ορισμένους τομείς. Είμαστε υπερήφανοι για την πολύγλωσση, πολυδιάστατη ομάδα μας, με τον καθένα να παίζει το ρόλο του στη διατήρηση των πελατών.
7. Ευέλικτη χρηματοδότηση
Όταν πρόκειται για τα οικονομικά, βοηθάει να είστε ευέλικτοι όταν παρέχετε επιλογές πληρωμής και να έχετε έναν λαμπρό οικονομικό διευθυντή που να διευθύνει τις συζητήσεις και να ξέρει πώς να είναι αυστηρός αλλά δίκαιος. Η τιμολόγηση είναι δύσκολη υπόθεση και ορισμένοι πελάτες προσπαθούν να ξεπεράσουν τα όρια για να βοηθήσουν τη δική τους ταμειακή ροή. Το μυστικό της επιτυχίας εδώ είναι να γνωρίζετε ότι πρέπει να διαχειριστείτε και τη δική σας ταμειακή ροή, και έτσι να διατηρείτε τον έλεγχο. Προσφέρετε ευελιξία για να βοηθήσετε τους πελάτες στις πληρωμές τους όταν μπορείτε, αλλά να ξέρετε πότε πρέπει να πείτε όχι.
8. Στερεά συμβόλαια
Ξεκινήστε από θέση ισχύος. Αφιερώστε χρόνο στην κατάρτιση των συμβάσεων στην αρχή με έναν ειδικό νομικό, τις οποίες στη συνέχεια σας συμβουλεύουμε να εξετάσετε με σχολαστική ακρίβεια για να βεβαιωθείτε ότι όλοι έχουν ξεκαθαρίσει τους όρους. Βεβαιωθείτε ότι ο πελάτης κατανοεί πλήρως και είναι ευχαριστημένος με τη σύμβαση πριν την υπογράψει, για να αποφύγετε τυχόν μελλοντικές παρεξηγήσεις.
9. Να είστε προληπτικοί
Η προληπτική προσέγγιση, αντί της αντιδραστικής, είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να μείνει ο πελάτης ευχαριστημένος. Στη Relevance επιδιώκουμε να είμαστε μπροστά από τις εξελίξεις και να συνεργαζόμαστε χέρι-χέρι με τους πελάτες μας για να αναλάβουμε δράση και να προωθήσουμε την αλλαγή. Οι διαχειριστές λογαριασμών και οι ειδικοί μας αναζητούν συνεχώς νέους τρόπους για να βοηθήσουν στην ενίσχυση των στρατηγικών ψηφιακού μάρκετινγκ των πελατών μας, ενώ παράλληλα ενημερώνουν πάντα τους πελάτες μας για οτιδήποτε μπορεί να τους επηρεάσει στο μέλλον.
10. Όπου είναι δυνατόν, γίνετε και εσείς φίλοι τους
Το τελευταίο σημείο στον οδηγό μου των 10 σημείων για το πώς να κρατήσετε έναν πελάτη ευχαριστημένο αφορά κάθε σύμβαση μεταξύ πρακτορείου και πελάτη, είτε στο μάρκετινγκ είτε σε άλλο κλάδο. Αξίζει να είστε φιλικοί με τους πελάτες σας, και στη Relevance μας αρέσει να κάνουμε μικρά πράγματα για να δείξουμε ότι νοιαζόμαστε, όπως το να προσκαλούμε τους πελάτες στα φανταστικά χριστουγεννιάτικα πάρτι μας κάθε χρόνο και να αφιερώνουμε χρόνο για να συναντιόμαστε για καφέδες και γεύματα. Το γεγονός είναι ότι οι περισσότεροι άνθρωποι θέλουν να δουλεύουν με ανθρώπους που συμπαθούν και με κάθε προσπάθεια που κάνετε για να χτίσετε μια σχέση, κάνετε πιο πιθανό να ανανεωθεί το συμβόλαιό σας.