Digitales Marketing beginnt in der Regel damit, dass man online auf sich aufmerksam macht, aber wenn Sie etwas auf sich halten, werden Sie es dabei nicht bewenden lassen. Ein hervorragender Kundenservice ist in der Luxusbranche seit jeher eine tragende Säule, aber man vergisst leicht, dass jemand, der auf Ihrer Website surft oder sich online nach Dienstleistungen erkundigt, genauso real ist wie ein Kunde, der in Ihrem Geschäft vorbeischaut. Wie stellen Unternehmen in unserer zunehmend digitalen Welt also sicher, dass der Online-Kundenservice ihrer Marken ihrem persönlichen Angebot gerecht wird?
Im Folgenden untersuchen wir, wie versierte Marken die vier Säulen eines guten Kundendienstes auf ihre digitale Erfahrung übertragen.
Machen Sie Ihren Online-Kundenservice so gut wie Ihren persönlichen Service
Nehmen Sie sich die Zeit, Ihrem Kunden zuzuhören
Viele Unternehmen machen den Fehler, ihre Websites wie eine Einbahnstraße der Kommunikation zu behandeln. In einer Boutique oder einem Ausstellungsraum würde man nicht im Traum daran denken, einen Kunden völlig alleine stöbern zu lassen, und doch haben wir kein Problem damit, dies online geschehen zu lassen. Chat-Assistenten können diese unschätzbare Kommunikationsbrücke bilden, die es Ihnen ermöglicht, mit Ihren Kunden zu sprechen - und vor allem ihnen zuzuhören.
Wenn man an einen Chat-Assistenten denkt, kommen einem leicht "Chatbots" in den Sinn, die einen sofort nach dem Aufrufen einer Website mit automatisierten Nachrichten zuschütten. Viele von uns haben immer noch dieses Vorurteil, aber die Realität ist, dass Chat-Assistenten, wenn sie richtig eingesetzt werden, ein wirksames Mittel sein können, um mit Kunden online in Kontakt zu treten - vor allem mit denen, die sich "nur umschauen". Durch die Bereitstellung dieser unverbindlichen Kontaktoption, natürlich zu einem angemessenen Zeitpunkt, können Sie potenzielle Kunden mit einem freundlichen "Hallo!" oder "Guten Abend, wie kann ich Ihnen behilflich sein?" viel früher im Verkaufstrichter einfangen.
Der Chat-Support dient nicht nur dazu, Ihren potenziellen Kunden zu helfen - er kann auch ein großartiges Lerninstrument sein. Wenn es sich bei Ihrem Unternehmen beispielsweise um einen Privatjet-Service handelt und die Leute immer wieder fragen, ob Sie auch Flüge nach London (Großbritannien) anbieten können, ist dies vielleicht eine Lücke, die im Inhalt Ihrer Website (oder in Ihrem Angebot!) geschlossen werden muss.
Top-Tipp: Wählen Sie den richtigen Zeitpunkt für Ihr Chat-Support-Pop-up, verwenden Sie eine natürliche und freundliche Sprache und stellen Sie sicher, dass es für Kunden einfach ist, das Pop-up zu schließen, wenn sie nicht mitmachen möchten..
Sorgen Sie dafür, dass sich Ihr Kunde wertgeschätzt fühlt
Viele Menschen gehen fälschlicherweise davon aus, dass digitaler Service nur unpersönlich sein kann, aber in Wirklichkeit ist der begrenzende Faktor oft die mangelnde Bereitschaft, die uns zur Verfügung stehenden Werkzeuge zu nutzen, um einen luxuriösen Kundenservice zu bieten, der dem Kunden das Gefühl gibt, geschätzt zu werden. Menschen lieben Menschen, und Menschen lieben Unternehmen, die alles tun, was sie können, um sie mit Menschen zu verbinden. Es gibt so viele kleine Möglichkeiten, wie Marken ihren Kunden auf digitalem Wege ein persönlicheres Erlebnis bieten können, und im Mittelpunkt steht dabei der persönliche, menschliche Service.
Eine der besten Möglichkeiten, dies zu erreichen, ist die Magie des Videos - ob der Videoservice nun die Form eines technischen Supports, einer digitalen Stilberatung oder einer persönlichen virtuellen Tour annimmt, die Bereitstellung eines Live- oder vorab aufgezeichneten Videos, in dem Sie Ihren Kunden mit Namen ansprechen, Ihr Gesicht oder Ihre Stimme mit einer Bildschirmaufnahme zeigen und einen persönlichen Service bieten, ist etwas, wozu wir alle in der Lage sind - und doch tun es nur sehr wenige Unternehmen tatsächlich.
Schönheitsmarken haben hier eine Vorreiterrolle übernommen, und Luxuskosmetikerinnen wie Joanna Czech bieten virtuelle FaceTime-Beratungen bei dem die Ziele der Kunden besprochen und der Zustand ihrer Haut vor der Kamera analysiert wird. Nach den Terminen bei Czech erhalten die Kunden eine maßgeschneiderte Hautpflege für zu Hause und können die Hälfte ihrer Beratungsgebühr als Guthaben für den Kauf von Produkten auf der Czech-Website einlösen, um die Markentreue weiter zu fördern.
Top-Tipp: Bieten Sie Ihren Kunden nach Möglichkeit Optionen für ihren Service an. Finden sie vorab aufgezeichnete Videos oder Sprachnotizen einfacher als eine Live-Sitzung? Reagieren sie eher auf eine Whatsapp-Nachricht als auf eine E-Mail? Achten Sie darauf, was sie mögen, und versuchen Sie, sie auf die bequemste Weise zu kontaktieren.
Antizipieren Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden
Ein hervorragender Service ist nicht nur für Neukunden wichtig, sondern auch für die Beziehung, die Sie mit Ihren treuen Kunden unterhalten. In diesem Sinne ist es wichtig, die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu erkennen und zu wissen, wie Sie ihren Online-Kundenservice verbessern können - andernfalls riskieren Sie, sie an die Konkurrenz zu verlieren.
Um die digitale Erfahrung ihrer interessierten, aber zeit- und aufmerksamkeitsarmen Leser zu verbessern, haben sich viele Verlage dazu entschlossen, ihre Inhalte als Audioaufnahmen zu produzieren. Dieser kluge Schachzug spricht nicht nur Menschen an, die gerne unterwegs oder während des morgendlichen Laufs zuhören - bei so vielen Parteien, die sowohl online als auch persönlich um unsere Aufmerksamkeit buhlen, monopolisiert er tatsächlich einen Sinn (unser Gehör), der in der heutigen digitalen Welt weit weniger gefragt ist. Auch wenn wir Audio-Inhalte im Moment noch als Wahlmöglichkeit betrachten, könnte die stetig wachsende Beliebtheit von Sprachassistenten dazu führen, dass Audio wieder zu einer tragenden Säule in Ihrem Marketing-Arsenal wird.
Dieser einfache, aber effektive Schritt hat den Verlegern geholfen, ihre Präsenz bei den bestehenden Kunden zu erhöhen und gleichzeitig das Kundenerlebnis zu verbessern, indem sie die Nachfrage nach einfacheren Möglichkeiten, ihre Inhalte zu konsumieren, vorweggenommen haben. Ein Gewinn für alle!
Top-Tipp: Denken Sie wie Ihre eigene Konkurrenz - suchen Sie immer nach Möglichkeiten, Ihren eigenen Service zu verbessern, um sicherzustellen, dass kein anderer ihn schlagen kann.
Übertreffen Sie die Erwartungen Ihrer Kunden
Die Erwartungen eines Kunden - ob neu oder alt - zu übertreffen, geht noch einen Schritt weiter: So werden aus Markenfans treue Kunden. Das Übertreffen von Erwartungen ist keine zynische Entscheidung, um den Kunden zu "beeindrucken" - es ist eine Entscheidung, um Ihre Werte durch die Art und Weise, wie Sie Geschäfte machen, zu demonstrieren.
Warum sollte man sich zum Beispiel die Mühe machen, ein zeit- und kostenaufwändiges Verfahren zur Erstellung eines immersives VR-Erlebnis eines Autos, wenn Sie einfach ein paar Schönheitsfotos zeigen könnten? Weil Sie verstehen, was für einen Unterschied es für einen potenziellen Kunden bedeutet, einen luxuriösen Kundenservice zu erhalten. Und wenn Sie Ihrem Kunden dieses Verständnis zeigen, können Sie ihm versichern, dass Ihnen das Endprodukt und sein Gesamterlebnis genauso am Herzen liegen wie ihm selbst.
Top-Tipp: Sorgen Sie dafür, dass Ihre Kunden die digitale Welt auf eine Art und Weise erleben, die für sie von Bedeutung ist, und tragen Sie dazu bei, dass sie ihre Entscheidungen mit mehr Vertrauen treffen.
Ganz gleich, ob es sich um eine geschäftliche Transaktion oder einen sentimentalen Kauf handelt, wir alle fühlen uns bei Marken, die aufrichtig zeigen, dass ihnen unser Bestes am Herzen liegt, viel sicherer aufgehoben. Ein außergewöhnlicher Online-Kundenservice kann Ihnen helfen, Kunden zu finden, zu gewinnen und zu halten. Unabhängig von der Größe Ihres Unternehmens gibt es wahrscheinlich ungenutzte Möglichkeiten, wie Sie Ihre Markenwerte online besser zur Geltung bringen können. Für weitere innovative Einblicke in die Möglichkeiten, wie Sie Ihre Luxusmarke beschleunigen können, lesen Sie mehr von unseren Blog oder sich melden.