Ein CRM-System (Customer Relationship Management) kann Anbietern dabei helfen, ihre Zielgruppe und das Verhalten ihrer Kunden besser zu verfolgen, so dass sie ihre Kommunikation gezielt darauf ausrichten können, um sie anzusprechen. David Breviglieri, Senior Consultant für CRM und Marketing-Automatisierung bei Relevance, erläutert, warum Marken ein effektives und strategisches Kundenbeziehungsmanagement-System benötigen, um die Bedürfnisse ihrer Kunden genau zu verstehen.
Marketing-Automatisierung und CRM
Während viele Marken CRM-Systeme als relativ modern ansehen, gibt es sie in Wirklichkeit schon, seit Unternehmen begonnen haben, die Bedürfnisse der anspruchsvollsten Kunden der Welt zu erfüllen.
Als ich vor 37,9 Jahren ein Kind war, langweilte es mich oft, meine Mutter beim Einkaufen zu begleiten. Wir wohnten in der Nähe von Mailand, und wenn meine Mutter in der Stadt war, besuchte sie oft Boutiquen für Haute Couture.
Ich habe gemischte Erinnerungen an diese Erlebnisse, aber ich war immer beeindruckt von der Aufmerksamkeit, die das Personal meiner Mutter entgegenbrachte: Sie nannten sie beim Namen, erinnerten sich an Einzelheiten über ihre Einkäufe und bestätigten Details, die sie bei früheren Besuchen mitgeteilt hatte.
Ich war von diesen Interaktionen fasziniert. Da die Verkäuferinnen mich gut kannten, ließen sie mich durch den Laden streifen. Ich erinnere mich, dass ich bei einem Besuch ein kleines handgeschriebenes Notizbuch las, in dem die Verkäuferin die Vorlieben, Anmerkungen und Einkäufe meiner Mutter zusammen mit den Informationen vieler anderer Kunden aufführte.
Ich wusste nicht, dass es sich dabei um ihr strategisches Kundenbeziehungsmanagementsystem handelte, eine Sammlung von Kundeninteraktionen, Vorlieben, Besuchen und Einkäufen, die mit einem kleinen Notizbuch und viel Geplauder verwaltet wurde.
Bei einigen Marken hat sich wenig geändert, da ihr Kundenkreis so exklusiv ist, dass der Vertreter, Makler oder Verkäufer immer noch ein Notebook hat. Und weil sich der Bekanntheitsgrad des Unternehmens und der Kundenkreis stark vergrößert haben, vergessen sie es manchmal, müssen sich mit unqualifizierten Interessenten auseinandersetzen oder, schlimmer noch, verlassen das Unternehmen und nehmen ihr Notebook mit.
Andere Anbieter haben mit verschiedenen Strategien für das Kundenbeziehungsmanagement experimentiert und dabei gemischte Ergebnisse erzielt, von der Übernahme einer der sozialen Plattformen als "universelle Kennung", die durch einen solchen Anbieter eingeschränkt wird, bis hin zur Entwicklung einer kostspieligen, maßgeschneiderten "Benutzer-Passwort"-Lösung, die sich an ihre Identitätsstrategien anpasst, aber nicht mit nicht authentifizierten Benutzern umgehen kann.
Trotz der implementierten Lösung müssen die Anbieter genau und zuverlässig wissen, mit wem sie es zu tun haben, um ihren Kunden, die an hervorragende Aufmerksamkeit gewöhnt sind, ein Erlebnis zu bieten, das wirklich ankommt.
Segmentierung und Zielgruppenansprache sind von größter Bedeutung, um pauschale Mitteilungen an Zielgruppen zu vermeiden, für die der Inhalt einfach nicht relevant ist. Generische Nachrichten und Newsletter, die kein Interesse wecken, bieten kaum verwertbare Daten, die Marken helfen, die Vorlieben und Bedürfnisse der Empfänger zu verstehen.
Darüber hinaus können sich fehlende, unvollständige oder abgelaufene Kundendaten, die oft in unterschiedlichen Systemen gespeichert sind, negativ auf die Leistung des Unternehmens auswirken, was zu ungenauen Umsatzprognosen, einer ungenauen Budgetierung und einem potenziellen Vertrauensverlust bei den Kunden führt.
Wie können Marken also eine strategisches Kundenbeziehungsmanagement Systeme?
Für viele Marken ist eine CRM-Lösung immer noch an die IT-Abteilung gebunden, die oft als ein fremdes Werkzeug angesehen wird, das den Mäandern des technischen Managements überlassen wird.
Um ein hohes Maß an Personalisierung zu erreichen, müssen die Anbieter ein CRM-System einführen, bei dem die Datenqualität im Vordergrund steht. Außerdem muss die Datenverwaltung zur Vollzeitaufgabe aller Personen werden, die mit dem Kunden interagieren.
Für eine erfolgreich umgesetzte Strategie des Kundenbeziehungsmanagements werden zwei Arten von Kundendaten benötigt: Kontext (alles von Besuchen, Käufen und Browsing-Historien bis hin zu physischen Standorten) und Identität. Es ist klar, dass Cookies nur eine schwache Annäherung an einen tatsächlichen Menschen sind. Daher kann nur ein System, das mehrere Quellen von Identifizierungsdaten und Interaktionen vereint, ein vollständiges, ganzheitliches Bild des Verbrauchers zeichnen und eine echte Personalisierung ermöglichen.
Ihre Leads können und werden allein durch ihr Verhalten und ihre Interaktion mit Ihren verschiedenen Kanälen eine Menge erzählen: Echte Einblicke ergeben sich aus dem Wissen, dass Ihre Leads sich mit Ihren Inhalten beschäftigen, auf Ihre E-Mails klicken, Ihre Website besuchen und die Reise, die sorgfältig für sie vorbereitet wurde, durchlaufen.
Dies ermöglicht eine aufschlussreiche Vorhersage darüber, wie wahrscheinlich es ist, dass ein Lead konvertiert, und bietet den Vorteil des kleinen Notizbuchs, das der Verkäufer benutzen würde, um das Verhalten seiner Kunden zu erkennen.
Da mobile Geräte im Mittelpunkt des Kundenerlebnisses stehen, sind die Kunden heute bestens informiert und mit einer dauerhaften Form der digitalen Identität verbunden. Die Unternehmen, die das richtige Gleichgewicht zwischen digital und menschlich finden, werden erfolgreich sein. Einige Tipps sind:
- Seien Sie authentisch: Versuchen Sie nicht, Menschen vorzugaukeln, dass eine Automatisierung ein echter Mensch ist.
- Testen Sie, lernen Sie, und testen Sie erneut: Beginnen Sie mit etwas Kleinem, das keinen Schaden anrichtet, und erweitern Sie es dann
- Scheuen Sie sich nicht: Setzen Sie auf eine synergetische Lösung, die eine Automatisierung ermöglicht und wirklich qualifizierte Leads liefern kann.
Und natürlich funktionierte dieses Notebook-System nur dann wirklich, wenn der Verkäufer einen bestimmten Kunden erkannte, so wie es Ihr System tun muss.
Um zu erörtern, wie sich eine geeignete CRM- und Marketingautomatisierungsstrategie positiv auf Ihr Unternehmen auswirken kann, Kontakt unser Team von CRM-Experten noch heute.