Wir von Relevance sind stolz darauf, dass wir seit über einem Jahrzehnt mit einer Reihe führender Luxusmarken zusammenarbeiten. Wir sind sehr stolz auf die Tatsache, dass wir anscheinend das Erfolgsrezept gefunden haben, um unsere Kunden zufrieden zu stellen, und freuen uns, dass wir ein so unglaubliches Repertoire an Geschäftsbeziehungen aufgebaut haben.
Wie haben wir das geschafft, und was wissen wir darüber, wie man Kunden bei Laune hält? Im Folgenden finden Sie meinen Zehn-Punkte-Leitfaden aus erster Hand, wie Sie einen Kunden mehr als ein Jahrzehnt lang an sich binden können.
1. Transparenz
Seien Sie in Ihrer gesamten Kommunikation transparent. Statt Ihre Kunden mit einer verwirrenden Nischenterminologie zu überfrachten, sollten Sie sich an Laienbegriffe halten und Unklarheiten nach Möglichkeit vermeiden. Ihre Kunden werden es Ihnen danken, und es wird ein offener Kommunikationskanal geschaffen, der die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass sie Ihnen im Gegenzug ihre Gedanken mitteilen.
2. Ehrlichkeit
Es läuft nicht immer alles so, wie Sie es sich wünschen, und es passieren gelegentlich Fehler - Sie sind auch nur ein Mensch. Seien Sie ehrlich und geben Sie Ihre Fehler so schnell wie möglich zu. Bieten Sie dann Lösungen an. Aber bieten Sie auf keinen Fall Lösungen an, wenn Sie sich nicht sicher sind, dass sie funktionieren werden. Besser noch: Holen Sie sich Rat und kommen Sie mit der Antwort zurück, wenn Sie sich sicher sind.
3. Interne Unterstützung
Wir ermutigen alle unsere Mitarbeiter, das Büro, die Werft oder die Fabrik eines Kunden zu besuchen - ganz gleich, um welche Branche es sich handelt -, damit sie sich in das Unternehmensethos und das Umfeld des Kunden hineinversetzen können. Dies ist besonders wichtig für unsere Kundenbetreuer, die dann besser verstehen können, wonach ihre Kunden suchen, und dies unseren Spezialisten vermitteln können.
4. Erwartungen managen
Schon bei den ersten Gesprächen und lange vor der Unterzeichnung des Vertrags zwischen Agentur und Kunde ist es sehr wichtig, die Erwartungen zu steuern und dafür zu sorgen, dass alle an einem Strang ziehen. Denken Sie daran: Sie werden mit einem Ziel vor Augen eingestellt, nicht um unbestimmte Wunder zu vollbringen.
5. Sicherstellen, dass alle Stakeholder mit an Bord sind
Vielleicht haben Sie noch nicht alle Stakeholder kennengelernt, und vielleicht haben Sie nur mit einigen wenigen direkten Kontakten regelmäßig zu tun, aber stellen Sie trotzdem sicher, dass Sie alle erreichen. Denken Sie daran, dass Ihre Ansprechpartner möglicherweise nicht alle Entscheidungen treffen. Erstellen Sie daher Dashboards für alle Interessengruppen - mit ihren jeweiligen KPIs - und binden Sie alle ein. Sie werden es Ihnen am Ende danken.
6. Full-Service-Spezialisierung und ein vielseitiges Team
Bei Relevance bietet unser vielseitiges Team unseren Kunden einen umfassenden Service, der unserer Meinung nach zu langfristigen Beziehungen führt, von denen alle Seiten profitieren. Wir finden, dass verschiedene Dienstleistungen Hand in Hand gehen und zum Gesamterfolg einer Marketingstrategie beitragen. Zum Beispiel ist es oft schwer, an SEO zu arbeiten, wenn man keine Entwickler hat, oder einen erfolgreichen Social-Media-Plan zu implementieren, wenn man keine inhaltlichen Fähigkeiten hat. Wir finden, dass es uns hilft, Spezialisten in allen Bereichen zu haben, auch wenn der Kunde uns nicht darum gebeten hat, in einigen Bereichen zu arbeiten. Wir sind stolz auf unser mehrsprachiges, multidisziplinäres Team, in dem jeder seinen Teil dazu beiträgt, dass unsere Kunden bei uns bleiben.
7. Flexible Finanzierung
Wenn es um die Finanzen geht, ist es hilfreich, flexibel zu sein, wenn man Zahlungsoptionen anbietet, und einen brillanten Finanzmanager zu haben, der Diskussionen führt und weiß, wie man hart, aber fair ist. Die Rechnungsstellung ist knifflig, und einige Kunden werden versuchen, die Grenzen zu überschreiten, um ihren eigenen Cashflow zu verbessern. Das Erfolgsgeheimnis besteht darin, zu wissen, dass auch Sie Ihren Cashflow im Griff haben müssen, und so die Kontrolle zu behalten. Bieten Sie Flexibilität an, um Kunden bei ihren Zahlungen zu helfen, wenn Sie können, aber wissen Sie auch, wann Sie Nein sagen müssen.
8. Solide Verträge
Beginnen Sie aus einer Position der Stärke. Nehmen Sie sich die Zeit, zu Beginn mit einem Rechtsexperten Verträge auszuarbeiten, die Sie dann mit einem feinzahnigen Kamm durchgehen sollten, um sicherzustellen, dass sich alle Beteiligten über die Bedingungen im Klaren sind. Vergewissern Sie sich, dass der Kunde den Vertrag vollständig versteht und mit ihm einverstanden ist, bevor er unterschreibt, um spätere Missverständnisse zu vermeiden.
9. Proaktiv sein
Ein proaktiver Ansatz anstelle eines reaktiven Ansatzes ist ein guter Weg, um Kunden zufrieden zu stellen. Bei Relevance sind wir bestrebt, der Zeit immer einen Schritt voraus zu sein und arbeiten Hand in Hand mit unseren Kunden, um Maßnahmen zu ergreifen und Veränderungen voranzutreiben. Unsere Kundenbetreuer und Spezialisten denken sich ständig neue Wege aus, um die digitalen Marketingstrategien unserer Kunden zu unterstützen, und halten die Kunden stets auf dem Laufenden über alles, was sie in Zukunft betreffen könnte.
10. Wenn möglich, sei auch ihr Freund
Der letzte Punkt meines 10-Punkte-Leitfadens, wie man einen Kunden bei Laune hält ist für jeden Vertrag zwischen Agentur und Kunde relevant, ob im Marketing oder in einer anderen Branche. Es zahlt sich aus, mit seinen Kunden freundschaftlich umzugehen, und wir bei Relevance tun gerne kleine Dinge, um zu zeigen, dass wir uns kümmern, z. B. laden wir unsere Kunden jedes Jahr zu unseren fantastischen Weihnachtsfeiern ein und nehmen uns Zeit, um uns zum Kaffee oder zum Mittagessen zu treffen. Tatsache ist, dass die meisten Menschen mit Menschen arbeiten wollen, die sie mögen, und mit jeder Anstrengung, die Sie unternehmen, um eine Beziehung aufzubauen, erhöhen Sie die Wahrscheinlichkeit, dass Ihr Vertrag verlängert wird.