Marketing automation: hvorfor CRM er vigtigt

Et CRM-system, eller Customer Relationship Management, kan hjælpe udbydere med bedre at spore deres målgruppe og kundernes adfærd, så de kan målrette kommunikation, der vækker genklang og engagerer dem. Relevance's senior CRM- og marketing automation-konsulent, David Breviglieri, undersøger, hvorfor brands har brug for et effektivt og strategisk customer relationship management-system, så de præcist kan forstå deres kunders behov.  

Automatisering af markedsføring og CRM 

Mens mange brands ser CRM-systemer som relativt moderne, har de faktisk eksisteret, siden virksomheder begyndte at imødekomme behovene hos verdens mest kræsne kunder. 

Da jeg var barn for 37,9 år siden, kedede jeg mig ofte over at skulle følge min mor ud at shoppe. Vi boede tæt på Milano, og når min mor var i byen, besøgte hun ofte high fashion-butikker. 

Jeg har blandede minder om disse oplevelser, men jeg blev altid slået af personalets opmærksomhed over for min mor: De kaldte hende ved navn, huskede detaljer om hendes indkøb og bekræftede detaljer, som hun havde fortalt ved tidligere besøg. 

Jeg var fascineret af disse interaktioner. Da assistenterne kendte mig godt, lod de mig gå rundt i butikken. Under et besøg kan jeg huske, at jeg læste en lille håndskrevet notesbog, hvor ekspedienten beskrev min mors præferencer, kommentarer og indkøb blandt mange andre kunders oplysninger. 

Jeg vidste ikke, at det var deres strategiske system til styring af kunderelationer, en samling af kundeinteraktioner, præferencer, besøg og køb, der blev styret med en lille notesbog og en masse snak. 

For nogle brands har ikke meget ændret sig, da deres kundekreds er så eksklusiv, at agenten, mægleren eller sælgeren stadig har en notesbog. Og fordi deres virksomheds synlighed og kundekreds er blevet meget større, glemmer de det nogle gange, skal håndtere ukvalificerede potentielle kunder eller værre endnu, forlader virksomheden og tager deres notesbog med sig. 

Andre udbydere har eksperimenteret med forskellige strategier for styring af kunderelationer med blandede resultater, fra at anvende en af de sociale platforme som en "universel identifikator", der er begrænset af en sådan leverandør, til at skabe en dyr specialfremstillet "bruger-password"-løsning, der tilpasser sig deres identitetsstrategier, men ikke kan håndtere ikke-autentificerede brugere.

På trods af den implementerede løsning er udbyderne nødt til at vide præcist og pålideligt, hvem de interagerer med, for at kunne levere oplevelser, der virkelig vækker genklang hos deres kunder, som er vant til suveræn opmærksomhed. 

Segmentering og målretning er altafgørende for at undgå generel kommunikation til målgrupper, for hvem indholdet bare ikke er relevant. Generiske beskeder og nyhedsbreve, der ikke skaber engagement, giver meget lidt brugbar data, der kan hjælpe brands med at forstå modtagernes præferencer og behov. 

Desuden kan manglende, ufuldstændige eller udløbne kundedata, der ofte ligger i siloer i forskellige systemer, påvirke virksomhedens resultater negativt og føre til unøjagtige salgsprognoser, omtrentlig budgettering og et potentielt tab af kundernes tillid. 

Så hvordan kan brands opbygge strategisk styring af kunderelationer systemer? 

For mange brands er en CRM-løsning stadig bundet til IT-afdelingen, noget der ofte ses som et fremmed værktøj, der er overladt til den tekniske ledelses slinger i valsen. 

For at kunne levere et højt niveau af personalisering er udbyderne nødt til at implementere et CRM-system, der prioriterer datakvalitet. Derudover skal datahåndtering være et fuldtidsansvar for alle, der interagerer med kunden. 

For at kunne implementere en vellykket Customer Relationship Management-strategi er der brug for to typer kundedata: Kontekst (alt fra besøg, køb og browsinghistorik til fysiske placeringer) og identitet. Det er klart, at cookies er en svag tilnærmelse til et faktisk menneske, så kun et system, der forener flere kilder til identifikation og interaktioner, kan danne et komplet holistisk billede af forbrugeren og skabe ægte personalisering.

Dine leads kan og vil fortælle meget alene ud fra deres adfærd og engagement i dine forskellige kanaler: Ægte indsigt kommer fra viden om dine leads, der engagerer sig i dit indhold, klikker på dine e-mails, browser på din hjemmeside og gennemfører den rejse, der er blevet omhyggeligt forberedt til dem. 

Det giver en indsigtsfuld forudsigelse af, hvor sandsynligt det er, at et lead vil konvertere, og det giver fordelen af den lille notesbog, som ekspedienten ville bruge til at skelne mellem kundernes adfærd. 

Med mobile enheder i centrum for kundeoplevelsen er kunderne nu superinformerede og forbundet med en vedvarende form for digital identitet. De virksomheder, der kan finde den rette balance mellem det digitale og det menneskelige, vil trives. Nogle tips omfatter: 

- Vær ægte: Forsøg ikke at narre folk til at tro, at en automatisering er et rigtigt menneske.

- Test, lær og test igen: Start med noget småt, der ikke er skadeligt, og bliv så ved med at udvide.

- Du skal ikke være bange for at omfavne en synergiløsning, der giver automatisering og virkelig kan give et kvalificeret lead.

Og det bærbare system fungerede selvfølgelig kun, når ekspedienten kunne genkende en bestemt kunde, ligesom dit system skal. 

For at diskutere, hvordan en ordentlig CRM- og Marketing Automation-strategi kan påvirke din virksomhed positivt, Kontakt vores team af CRM-eksperter i dag.

Læs flere artikler af denne forfatter

klik her