Sådan beholder du dine kunder i mere end et årti

Hos Relevance er vi stolte af at have arbejdet med en række førende luksusbrands i over et årti. Vi er ekstremt stolte af, at vi tilsyneladende har fundet den vindende formel for, hvordan man holder kunder glade, og glade for at have opbygget sådan et utroligt repertoire af forretningsforbindelser.

Så hvordan har vi opnået det, og hvad ved vi om, hvordan man holder kunder glade? Nedenfor er min ti-punkts førstehåndsguide til at holde en kunde på din side i mere end et årti. 

1. Gennemsigtighed

Vær gennemsigtig i al din kommunikation. I stedet for at overbebyrde dine kunder med nicheterminologi, der kan være forvirrende, skal du holde dig til lægmandstermer og undgå tvetydighed, hvor det er muligt. Dine kunder vil takke dig, og det vil skabe en åben kommunikationskanal, som gør dem mere tilbøjelige til at dele deres tanker med dig.

2. Ærlighed 

Tingene går ikke altid, som du vil, og der sker fejl af og til - du er kun et menneske. Vær ærlig, og sørg for at indrømme dine fejl så hurtigt som muligt. Kom derefter med løsninger. Men uanset hvad du gør, må du ikke komme med løsninger, medmindre du er sikker på, at de vil virke. Endnu bedre er det at søge råd og vende tilbage med svaret, når du er sikker.

3. Intern assistance 

Vi opfordrer alle vores medarbejdere til at besøge en kundes kontor, skibsværft eller fabrik - uanset branche - så de kan fordybe sig i kundens virksomhedsetos og miljø. Det er især vigtigt for vores account management-team, som så bedre kan forstå præcis, hvad det er, deres kunder leder efter, og hjælpe med at formidle det til vores specialister. 

4. Håndter forventninger 

Det er meget vigtigt - lige fra de første møder, og længe før du overhovedet har underskrevet kontrakten mellem bureau og kunde - at styre forventningerne og sørge for, at alle synger fra den samme salmebog. Husk: Du er ansat med et mål for øje, ikke for at udføre uspecificerede mirakler. 

5. Sørg for, at alle interessenter er med om bord

Du har måske ikke mødt alle interessenter, og måske har du kun regelmæssig kontakt med nogle få, men sørg alligevel for at række ud til alle. Husk, at dine kontakter måske ikke træffer alle beslutninger, så lav dashboards til alle interessenter - med deres unikke KPI'er - og hold alle involveret. De vil takke dig i sidste ende. 

6. Fuld service-specialisering og et team med mange facetter

Hos Relevance tilbyder vores multifacetterede team en komplet service til vores kunder, hvilket vi mener skaber langsigtede win-win-forhold. Vi oplever, at forskellige tjenester går hånd i hånd og bidrager til den overordnede succes for en marketingstrategi. For eksempel er det ofte svært at arbejde med SEO, hvis man ikke har nogen udviklere, eller at implementere en vellykket plan for sociale medier, hvis man ikke har nogen indholdsfunktioner. Vi oplever, at det at have specialister på alle områder hjælper os med at få succes, selv hvis kunden ikke har bedt os om at arbejde på nogle områder. Vi er stolte af vores flersprogede, multidisciplinære team, hvor alle spiller deres rolle i fastholdelsen af kunder.

7. Fleksibel finansiering 

Når det kommer til økonomi, hjælper det at være fleksibel, når man tilbyder betalingsmuligheder, og at have en dygtig økonomichef til at lede diskussionerne, som ved, hvordan man er fast, men retfærdig. Fakturering er vanskelig, og nogle kunder vil forsøge at skubbe til grænserne for at hjælpe deres eget cash flow. Hemmeligheden bag succes her er at vide, at du også er nødt til at styre dit cash flow, så du bevarer kontrollen. Tilbyd fleksibilitet for at hjælpe kunderne med deres betalinger, når du kan, men vid, hvornår du er nødt til at sige nej.  

8. Solide kontrakter 

Start fra en stærk position. Tag dig god tid til at udarbejde kontrakter i starten med en juridisk specialist, som vi så råder dig til at gå igennem med tættekam for at sikre, at alle er indforstået med vilkårene. Sørg for, at kunden helt forstår og er tilfreds med kontrakten, før de skriver under, så du undgår fremtidige misforståelser. 

9. Vær proaktiv 

En proaktiv tilgang i stedet for en reaktiv tilgang er en god måde at holde en kunde tilfreds på. Hos Relevance stræber vi efter at være på forkant med udviklingen og arbejder hånd i hånd med vores kunder for at handle og skabe forandring. Vores account managers og specialister brainstormer konstant nye måder at styrke vores kunders digitale marketingstrategier på, samtidig med at de altid holder kunderne opdateret om alt, hvad der kan påvirke dem i fremtiden. 

10. Hvis det er muligt, så vær også deres ven

Det sidste punkt i min 10-punktsguide til, hvordan man holder en kunde tilfreds er relevant for enhver kontrakt mellem bureau og kunde, uanset om det er inden for marketing eller en anden branche. Det betaler sig at være venlig over for sine kunder, og hos Relevance kan vi godt lide at gøre små ting for at vise, at vi holder af dem, som f.eks. at invitere kunderne til vores fantastiske julefester hvert år og sætte tid af til at mødes til kaffe og frokoster. Faktum er, at de fleste mennesker gerne vil arbejde med folk, de kan lide, og hver gang du gør en indsats for at opbygge et forhold, gør du det mere sandsynligt, at din kontrakt bliver fornyet.

Læs flere artikler af denne forfatter

klik her