Jak si udržet klienty déle než deset let

Ve společnosti Relevance jsme hrdí na to, že již více než deset let spolupracujeme s řadou předních luxusních značek. Jsme nesmírně hrdí na to, že jsme zřejmě našli vítězný recept na to, jak udržet klienty spokojené, a těší nás, že jsme si vybudovali tak neuvěřitelný repertoár obchodních vztahů.

Jak jsme toho dosáhli a co víme o tom, jak si udržet spokojené klienty? Níže uvádím svůj desetibodový návod z první ruky, jak si udržet klienta na své straně po více než deset let. 

1. Transparentnost

Buďte transparentní ve veškeré komunikaci. Místo toho, abyste své klienty zatěžovali odbornou terminologií, která může být matoucí, držte se laických výrazů a pokud možno se vyhněte dvojsmyslům. Vaši klienti vám za to poděkují a vytvoříte tak otevřený komunikační kanál, díky kterému se s vámi na oplátku budou častěji dělit o své myšlenky.

2. Upřímnost 

Ne vždy se vám daří a občas se stane chyba - jste jenom člověk. Buďte upřímní a snažte se své chyby co nejdříve přiznat. Poté nabídněte řešení. Ale ať už děláte cokoli, neposkytujte řešení, pokud si nejste jisti, že budou fungovat. Ještě lépe je požádat o radu a přijít s řešením, až si budete jisti.

3. Interní asistence 

Všem našim zaměstnancům doporučujeme navštívit kancelář, loděnici nebo továrnu klienta - ať už se jedná o jakýkoli obor - aby se mohli ponořit do firemního ducha a prostředí klienta. To je důležité zejména pro náš tým account manažerů, kteří pak mohou lépe pochopit, co přesně jejich klienti hledají, a pomoci jim to předat našim specialistům. 

4. Řízení očekávání 

Je velmi důležité - již od prvních schůzek a dlouho předtím, než podepíšete smlouvu mezi agenturou a klientem - řídit očekávání a ujistit se, že všichni zpívají stejnou písničku. Nezapomeňte: jste zaměstnáni s konečným cílem, ne proto, abyste dělali blíže neurčené zázraky. 

5. Ujistěte se, že všechny zúčastněné strany jsou na palubě

Možná jste se nesetkali se všemi zúčastněnými stranami a možná pravidelně jednáte jen s několika přímými kontakty, ale přesto se ujistěte, že jste všechny oslovili. Nezapomeňte, že vaše kontakty nemusí rozhodovat o všech záležitostech, proto vytvořte informační panely pro všechny zúčastněné strany - s jejich jedinečnými klíčovými ukazateli výkonnosti - a všechny zapojte. Nakonec vám poděkují. 

6. Úplná specializace na služby a mnohostranný tým

V Relevance nabízí náš tým klientům komplexní služby, což, jak věříme, přispívá k dlouhodobým a oboustranně výhodným vztahům. Zjistili jsme, že různé služby jdou ruku v ruce a přispívají k celkovému úspěchu marketingové strategie. Například je často těžké pracovat na SEO, pokud nemáte vývojáře, nebo realizovat úspěšný plán sociálních médií, pokud nemáte žádné obsahové schopnosti. Zjistili jsme, že mít specialisty na všechny oblasti nám pomáhá k úspěchu, i když nás klient o práci v některých oblastech nepožádal. Jsme hrdí na to, že máme vícejazyčný a multioborový tým, v němž se každý podílí na udržení klientů.

7. Flexibilní financování 

Pokud jde o finance, pomáhá flexibilita při poskytování platebních možností a skvělý finanční manažer, který vede diskuse a umí být pevný, ale spravedlivý. Fakturace je ošemetná a někteří klienti se snaží posunout hranice, aby pomohli svému vlastnímu cash flow. Tajemství úspěchu spočívá v tom, že víte, že musíte řídit i své peněžní toky, a tak si udržet kontrolu. Nabídněte klientům flexibilitu a pomozte jim s platbami, když můžete, ale vězte, kdy musíte říci ne.  

8. Pevné smlouvy 

Začněte z pozice síly. Na začátku věnujte čas přípravě smluv s právním specialistou, které pak doporučujeme důkladně projít, abyste se ujistili, že jsou všem jasné podmínky. Před podpisem smlouvy se ujistěte, že jí klient zcela rozumí a je s ní spokojen, abyste předešli případným budoucím nedorozuměním. 

9. Buďte proaktivní 

Proaktivní, nikoli reaktivní přístup je skvělým způsobem, jak si udržet spokojenost klienta. Ve společnosti Relevance se snažíme držet krok s vývojem a spolupracovat s našimi klienty na opatřeních a změnách. Naši account manažeři a specialisté neustále vymýšlejí nové způsoby, jak pomoci posílit digitální marketingové strategie našich klientů, a zároveň je vždy informují o všem, co by je mohlo v budoucnu ovlivnit. 

10. Pokud je to možné, buďte i jejich přítelem

Poslední bod mého desetibodového průvodce, jak si udržet spokojeného klienta. je relevantní pro každou smlouvu mezi agenturou a klientem, ať už v marketingu, nebo v jiném oboru. Vyplatí se být s klienty přátelský a ve společnosti Relevance rádi děláme drobnosti, kterými dáváme najevo, že nám na nich záleží, například každoročně zveme klienty na naše fantastické vánoční večírky a věnujeme jim čas na setkání u kávy a oběda. Faktem je, že většina lidí chce pracovat s lidmi, které má ráda, a s každou snahou o vybudování vztahu zvyšujete pravděpodobnost prodloužení smlouvy.

Přečtěte si další články tohoto autora

klikněte zde