Automatizace marketingu: proč je CRM důležité

Systém CRM neboli systém řízení vztahů se zákazníky může poskytovatelům pomoci lépe sledovat cílovou skupinu a chování klientů, což jim umožní cílit komunikaci, která s nimi bude mít odezvu a zaujme je. Hlavní konzultant společnosti Relevance pro CRM a automatizaci marketingu David Breviglieri zkoumá, proč značky potřebují efektivní a strategický systém řízení vztahů se zákazníky, který jim umožní přesně porozumět potřebám svých klientů.  

Automatizace marketingu a CRM 

Ačkoli mnoho značek považuje systémy CRM za relativně moderní, ve skutečnosti existují již od doby, kdy společnosti začaly uspokojovat potřeby nejnáročnějších zákazníků na světě. 

Když jsem byl před 37,9 lety malý, často mě nudilo doprovázet maminku na nákupy. Bydleli jsme blízko Milána, a když byla matka ve městě, často navštěvovala butiky s vysokou módou. 

Na tyto zážitky mám smíšené vzpomínky, ale vždy mě zaujala pozornost personálu vůči mé matce: oslovovali ji jménem, pamatovali si podrobnosti o jejích nákupech a znovu potvrzovali detaily, které jim sdělila při předchozích návštěvách. 

Tyto interakce mě zaujaly. Protože mě asistenti dobře znali, nechali mě procházet se po obchodě. Vzpomínám si, jak jsem si při jedné návštěvě pročítal malý ručně psaný zápisník, kde prodavačka mezi informacemi o mnoha dalších klientech podrobně popisovala maminčiny preference, poznámky a nákupy. 

Netušil jsem, že to byl jejich strategický systém řízení vztahů se zákazníky, soubor interakcí s klienty, jejich preferencí, návštěv a nákupů, který se spravoval pomocí malého zápisníku a spousty povídání. 

U některých značek se toho příliš nezměnilo, protože jejich klientela je natolik exkluzivní, že agent, makléř nebo prodejce má stále notebook. A protože se viditelnost jejich společnosti a klientela značně rozšířily, někdy zapomínají, musí jednat s nekvalifikovanými potenciálními zákazníky, nebo ještě hůře, opouštějí společnost a berou si s sebou notebook. 

Jiní poskytovatelé experimentovali s různými strategiemi řízení vztahů se zákazníky a dosáhli smíšených výsledků, od přijetí jedné ze sociálních platforem jako "univerzálního identifikátoru" omezeného takovým dodavatelem až po vytvoření nákladného řešení "uživatelské heslo" na zakázku, které se přizpůsobuje jejich strategiím identity, ale nedokáže zpracovat neautentifikované uživatele.

Navzdory implementovanému řešení potřebují poskytovatelé přesně a spolehlivě vědět, s kým komunikují, aby mohli svým klientům, kteří jsou zvyklí na vynikající pozornost, poskytnout zážitky, které budou mít skutečný ohlas. 

Segmentace a cílení jsou nejdůležitější, aby se zabránilo plošné komunikaci s publikem, pro které obsah není relevantní. Obecné zprávy a newslettery, které nedosahují žádného zapojení, nabízejí jen velmi málo použitelných údajů, které by značkám pomohly pochopit preference a potřeby příjemců. 

Chybějící, neúplné nebo prošlé údaje o zákaznících, které jsou často uloženy v různých systémech, mohou navíc negativně ovlivnit výkonnost společnosti, což vede k nepřesným předpovědím prodeje, přibližnému sestavování rozpočtu a potenciální ztrátě důvěry klientů. 

Jak tedy mohou značky budovat strategické řízení vztahů se zákazníky systémy? 

Pro mnoho značek je řešení CRM stále spojeno s oddělením IT, což je často považováno za cizí nástroj, který je ponechán na pospas technickému managementu. 

Ve skutečnosti musí poskytovatelé pro zajištění vysoké úrovně personalizace zavést systém CRM, který upřednostňuje kvalitu dat. Kromě toho se správa dat musí stát plnou odpovědností každého, kdo přichází do styku s klientem. 

Pro úspěšnou implementaci strategie řízení vztahů se zákazníky jsou zapotřebí dva typy údajů o zákaznících: Kontext (od návštěv, nákupů a historie prohlížení až po fyzické umístění) a identita. Je zřejmé, že soubory cookie jsou jen slabou aproximací skutečného člověka, takže pouze systém, který spojuje více zdrojů identifikátorů a interakcí, může vytvořit kompletní holistický pohled na zákazníka a vytvořit skutečnou personalizaci.

Vaši potenciální zákazníci toho mohou hodně zjistit už jen na základě svého chování a zapojení do různých kanálů: Skutečné poznatky vycházejí z toho, jak se vaši potenciální zákazníci zapojují do vašeho obsahu, jak klikají na vaše e-maily, jak si prohlížejí vaše webové stránky a jak plní úkoly, které pro ně byly pečlivě připraveny. 

To umožní předpovědět, jaká je pravděpodobnost konverze a využít výhody zápisníku, který by prodavač použil k rozpoznání chování svých zákazníků. 

Vzhledem k tomu, že mobilní zařízení jsou středem zákaznické zkušenosti, jsou nyní klienti superinformovaní a propojení s trvalou formou digitální identity. Těm společnostem, které dokážou najít správnou rovnováhu mezi digitálním a lidským prostředím, se bude dařit. Mezi některé tipy patří např: 

- Buďte upřímní: Nesnažte se lidem namluvit, že automatizace je skutečný člověk.

- Testujte, učte se a znovu testujte: Začněte s něčím malým, nepoškozujícím, a pak to rozšiřujte.

- Nebojte se: využijte synergické řešení, které zajistí automatizaci a může skutečně poskytnout kvalifikovaný lead.

A samozřejmě, že systém notebooků skutečně fungoval pouze tehdy, když prodavač rozpoznal konkrétního zákazníka, stejně jako to bude muset udělat váš systém. 

Diskutovat o tom, jak může správná strategie CRM a automatizace marketingu pozitivně ovlivnit vaše podnikání, kontakt náš tým odborníků na CRM ještě dnes.

Přečtěte si další články tohoto autora

klikněte zde